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公開：2024-07-22

キャプテラがカスタマーサービスのAI導入調査を実施、日本は世界最低水準の32%にとどまる

text: XEXEQ編集部

記事の要約

• キャプテラがカスタマーサービスのAI導入調査を実施
• 日本のカスタマーサービスのAI導入率は32%で世界最低水準
• 5年後には約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応と予想

日本のカスタマーサービスにおけるAI導入の現状

キャプテラが実施した「カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」により、日本のカスタマーサービスにおけるAI導入の実態が明らかになった。調査結果によると、日本のカスタマーサービスのAI導入率はわずか32%であり、12カ国中最低水準であることが判明した。これは世界平均の57%を大きく下回る数字だ。^[1]

日本のデジタルトランスフォーメーション（DX）の遅れが指摘されている中、カスタマーサービス分野においてもその傾向が顕著に表れている。AI導入の遅れは、顧客対応の効率化や品質向上の機会を逃している可能性があり、日本企業の競争力低下につながる懸念がある。

AIを活用したカスタマーサービスの利点と課題

調査では、AIを活用したカスタマーサービスソフトウェアの導入における利点と課題も明らかになった。日本の回答者の56%が「顧客対応時間の短縮」を最大の利点として挙げており、次いで「費用の削減」が50%、「顧客満足度の向上」が24%となっている。これらの結果は、AIがカスタマーサービスの効率化と品質向上に大きく貢献する可能性を示唆している。

一方で、AI導入の課題として最も多く挙げられたのは「正確な情報の確認」で43%、次いで「顧客との信頼関係の維持」が40%、「導入とトレーニング」が29%となった。これらの課題は、AI技術の信頼性向上と人間のオペレーターとの適切な役割分担の必要性を示している。

• 顧客対応時間の短縮が最大の利点（56%）
• 費用削減も重要な利点（50%）
• 正確な情報確認が最大の課題（43%）
• 顧客との信頼関係維持も重要な課題（40%）
• 導入とトレーニングにも課題あり（29%）

カスタマーサービスにおけるAIの将来予測

調査では、カスタマーサービスにおけるAIの将来的な役割についても予測が行われた。回答者の予想によると、5年後には約47%のカスタマーサービスがAIのみで対応されるという結果が出ている。これは人間のオペレーターを介さずに、AIが完全に自動化された形で顧客対応を行うことを意味する。

この予測が現実となれば、カスタマーサービスの在り方が大きく変革される可能性がある。24時間365日の対応や、言語の壁を超えたグローバルなサポートが実現する一方で、複雑な問題や感情的なケアが必要な場面での対応には課題が残るだろう。人間のオペレーターとAIの適切な役割分担や連携が、今後のカスタマーサービスの質を左右する重要な要素となる。

カスタマーサービスのAI化に関する考察

カスタマーサービスのAI化が進む中、今後予想される問題として、AIの判断ミスによる顧客満足度の低下や個人情報の取り扱いに関するリスクが挙げられる。AIの学習データに偏りがある場合、特定の顧客層に不利な対応をしてしまう可能性もあり、公平性の担保が課題となるだろう。これらの問題に対処するため、AIの判断プロセスの透明化や、人間による監視システムの構築が必要になると考えられる。

今後追加してほしい新機能としては、自然言語処理の精度向上や感情分析技術の統合が挙げられる。顧客の感情を正確に読み取り、適切な対応を選択できるAIの開発が期待される。また、多言語対応の強化や、音声認識技術との連携により、より幅広い顧客層に対応できるシステムの構築も望まれる。これらの機能が実現すれば、グローバル展開を目指す企業にとって大きな武器となるだろう。

カスタマーサービスのAI化に関して今後期待されることは、人間のオペレーターとAIの最適な協働モデルの確立だ。AIが定型的な問い合わせを処理し、人間のオペレーターが複雑な案件や感情的なケアが必要な場面に集中できるようになれば、サービス全体の質が向上する。また、AIによる顧客行動の予測分析を活用し、プロアクティブなサポートを提供することで、顧客満足度のさらなる向上が期待できる。

カスタマーサービスのAI化による恩恵は、主に企業側にもたらされると考えられる。コスト削減や効率化により、企業の収益性が向上する可能性が高い。一方で、カスタマーサービス業務に従事する労働者にとっては、雇用機会の減少や業務内容の変化といった損失が生じる可能性がある。そのため、AIとの共存を前提としたスキルアップや再教育の機会を提供し、労働者の新たな役割を創出することが重要になるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「【カスタマーサービスにおけるAI導入】「５年後には、約半数のカスタマーサービスがAIのみで対応される」と予想 | キャプテラのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000032.000112974.html, (参照 24-07-22).

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