AIさくらさんが須磨パティオに導入、生成AIで顧客サービスの質が向上へ

text: XEXEQ編集部

記事の要約

AIさくらさんが須磨パティオに導入
生成AIで自然な対話を実現
DX推進と顧客サービス向上が目的
2024年7月1日から運用開始

須磨パティオにAIさくらさんを導入、DX推進と顧客サービス向上へ

2024年7月1日、株式会社ティファナ・ドットコムが提供する「AIさくらさん」が兵庫県神戸市須磨区のショッピングセンター「須磨パティオ」に導入された。この導入は須磨パティオの進行中のリニューアルプロジェクトの一環であり、DX推進と顧客サービスの質の向上を目指す取り組みだ。AIさくらさんは生成AIを活用したリアルタイム回答生成システムを搭載しており、自然な対話を通じて施設案内やイベント情報、駐車場の利用案内などを提供する。^[1]

AIさくらさんの特徴は、問い合わせの一次対応をAIが行い、必要に応じて有人対応が可能な点にある。タッチパネルや音声による自然な会話を通じて利用客とコミュニケーションを取り、様々な情報を提供する。さらに、オペレーターによる遠隔通話機能も備えており、より詳細な案内が必要な場合には、インフォメーションスタッフとのビデオ通話を通じてサポートを受けられる仕組みだ。

須磨パティオでのAIさくらさんの導入背景には、新たなサービス提供に伴う業務の増加がある。神戸市営地下鉄沿線に位置する郊外型ショッピングセンターである須磨パティオは、ショッピングポイントサービス「神戸ウェストメンバーズカード」にスマートフォン用ポイントアプリを導入するなど、サービスの拡充に取り組んできた。今後のリニューアルオープンに向けて、さらなるお問い合わせ件数の増加が見込まれることから、AIさくらさんの導入を決定したのだ。

	AIさくらさん	従来の案内システム
対応方法	生成AIによるリアルタイム回答	有人対応または固定の回答
対話の自然さ	自然な会話が可能	限定的な対話
情報提供範囲	施設案内、イベント情報、駐車場案内など幅広く対応	基本的な施設案内が中心
有人対応との連携	必要に応じてオペレーターとの遠隔通話が可能	基本的に別システム
DX推進への貢献	高い	限定的

AIさくらさんの導入に関する考察

AIさくらさんの導入により、須磨パティオの顧客サービスは大きく向上する可能性がある。24時間365日稼働可能なAIによる一次対応は、人手不足の解消や業務効率化に寄与するだろう。また、生成AIの特性を活かした柔軟な対話は、利用客の多様なニーズに応えることができ、顧客満足度の向上につながる可能性が高い。

一方で、AIの対応に不慣れな高齢者や技術に抵抗感を持つ利用客への配慮も必要だ。従来の有人対応と適切に併用し、全ての利用客が快適にサービスを受けられる環境づくりが求められる。また、AIが扱う個人情報やプライバシーに関する懸念にも十分な対策が必要となるだろう。

今後、AIさくらさんの機能をさらに拡張し、例えば商品の在庫状況や店舗の混雑度などのリアルタイム情報の提供、さらには購買履歴に基づいたパーソナライズされた店舗やイベントの推薦機能なども期待される。こうした機能の追加により、須磨パティオの競争力向上と顧客体験のさらなる向上が見込まれる。

参考サイト

^ PR TIMES. 「AIさくらさんがショッピングセンター「須磨パティオ」に導入！生成AIで自然な対話を実現、DX推進と顧客サービスの質を向上 | 株式会社ティファナ・ドットコムのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000133.000060004.html, (参照 24-07-17).

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