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公開：2024-10-08

Zoom PhoneとcommuboがAIボイスボットで連携、コンタクトセンターの効率化と自動化が進化

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• Zoom PhoneとcommuboがAIボイスボットで連携
• 内線接続によりシームレスな音声通話環境を実現
• コンタクトセンターの導入コストと効率性が向上

Zoom PhoneとcommuboのAIボイスボット連携がコンタクトセンターを革新

株式会社ソフトフロントジャパンは、Zoom社のクラウド型PBX電話サービス「Zoom Phone」とAIボイスボット「commubo（コミュボ）」の技術連携を2024年10月7日に発表した。この連携により、Zoom Phoneを利用しているコンタクトセンターは、ボイスボットをより低コストでスムーズに導入できるようになっている。クラウド型PBXの普及と人手不足解消のニーズが背景にある。^[1]

今回の技術連携の特徴は、Zoom Phoneの音声通話環境にcommuboを統合し、内線接続を実現した点にある。これにより、Zoomのプラットフォームに「電話応対自動化」という新たな可能性が広がった。Zoom Phone利用者は追加のオプション費用なしでcommuboと連携可能で、既存のシステムや業務フローを変更せずにボイスボットを運用できるようになっている。

commuboとZoom Phoneの連携により、クラウドPBXと直接電話接続することでボイスボットを内線構成に組み込むことが可能になった。これにより、電話転送時の追加料金が発生せず、お客様の電話番号がボイスボットに通知されるため情報共有・業務連携が容易になる。また、有人オペレータへの内線転送が可能になり、暗号化された音声でのセキュアな通話も実現している。

Zoom PhoneとcommuboのAIボイスボット連携の特徴

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クラウド型PBXについて

クラウド型PBXとは、インターネット上に電話交換機（PBX）を設けるサービスのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• インターネット回線のみで内線や外線、転送などの電話機能を利用可能
• リモートでの電話応対を実現し、在宅勤務にも対応
• 従来の物理的なPBXと比べて導入・運用コストが低い

クラウド型PBXの導入により、企業は柔軟な通信環境を構築できる。Zoom Phoneのようなクラウド型PBXは、特にコンタクトセンターの業務効率化に貢献している。今回のcommuboとの連携により、AIボイスボットを内線として組み込むことが可能になり、より高度な自動化と人的リソースの最適化が期待できる。

Zoom PhoneとcommuboのAIボイスボット連携に関する考察

Zoom PhoneとcommuboのAIボイスボット連携は、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度向上に大きく貢献する可能性がある。特に人手不足が深刻化する中、AIによる一次対応の自動化は業務負荷の軽減に直結するだろう。また、内線接続による追加コストの削減は、中小企業にとってもAIボイスボット導入の障壁を下げる効果が期待できる。

一方で、AIボイスボットの導入に伴う新たな課題も予想される。例えば、AIと人間のオペレーターの適切な役割分担や、AIの応答精度向上のための継続的な学習が必要になるだろう。また、顧客データの取り扱いやプライバシー保護に関する厳格な管理体制の構築も重要な課題となる。これらの課題に対しては、AIと人間の協調を促進するトレーニングプログラムの開発や、データガバナンスの強化が有効な解決策となり得る。

今後、AIボイスボットにはより高度な感情認識や状況判断能力が求められるだろう。例えば、顧客の感情を読み取り、適切なタイミングで人間のオペレーターに引き継ぐ機能や、複雑な問い合わせに対する回答の生成能力の向上が期待される。また、多言語対応や音声認識の精度向上など、グローバル展開を見据えた機能拡張も重要になってくるだろう。Zoom Phoneとcommuboのさらなるイノベーションにより、コンタクトセンター業界全体の変革が加速することを期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「クラウド型電話サービス「Zoom Phone」とボイスボットが先進的な連携 シームレスに内線接続することで、音声通話環境での統合を実現 | 株式会社ソフトフロントホールディングスのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000077.000045699.html, (参照 24-10-08).

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