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公開：2024-08-24

倉敷ケーブルテレビがOmnia LINKを導入、コールセンター業務の効率化と顧客満足度向上を目指す

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 倉敷ケーブルテレビがOmnia LINKを導入
• コールセンター業務の効率化と顧客満足度向上を目指す
• AIによる応対支援機能の活用を検討

倉敷ケーブルテレビがOmnia LINKを導入しコールセンター改革に着手

ビーウィズ株式会社は、株式会社倉敷ケーブルテレビにおいてクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK（オムニアリンク）」が導入されたことを2024年8月23日に発表した。倉敷ケーブルテレビは岡山県南部でケーブルテレビ事業を展開しており、より多くの人々に自社のファンになってもらうことを目指している。^[1]

Omnia LINKの導入により、コールセンターの業務状況の可視化が実現した。特に「待ち呼」の明確な把握が可能となり、オペレーターや管理者は待ち呼解消の見通しを立てやすくなった。また、音声認識によるリアルタイムテキスト化機能により、オペレーターは安心して応対に集中できるようになっている。

倉敷ケーブルテレビは今後、AIによるFAQ候補の自動表示機能「seekassist（シークアシスト）」の活用や、生成AI要約機能の導入を検討している。これらの取り組みを通じて、コールセンターでの顧客満足度を向上させ、自社のファンを増やすことを目指している。

Omnia LINKの主な機能と特徴

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クラウドPBXについて

クラウドPBXとは、従来のオンプレミス型の電話交換機をクラウド上で実現したサービスのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 初期投資を抑えられ、導入が容易
• リモートワークに対応しやすい
• スケーラビリティが高く、柔軟な運用が可能

Omnia LINKは、このクラウドPBXの特徴を活かしつつ、コールセンター向けの機能を豊富に搭載している。音声認識によるリアルタイムテキスト化や、AIによるFAQ候補の自動表示など、最新のテクノロジーを活用した機能が標準搭載されているのが特徴だ。

Omnia LINKによるコールセンター改革に関する考察

Omnia LINKの導入により、倉敷ケーブルテレビのコールセンター業務が大きく改善される可能性が高い。特に業務状況の可視化や音声認識によるリアルタイムテキスト化は、オペレーターの負担軽減と応対品質の向上に直結するだろう。また、AIによるFAQ候補の自動表示機能は、新人オペレーターの育成期間短縮にも貢献すると考えられる。

一方で、新システムの導入に伴う従業員の研修や、既存の業務フローの見直しなどの課題も予想される。特に、AIによる支援機能を効果的に活用するためには、オペレーターのスキルアップとAIへの理解促進が必要不可欠だ。これらの課題に対しては、段階的な導入やきめ細かなフォローアップ体制の構築が解決策として考えられる。

今後は、Omnia LINKの機能をさらに発展させ、より高度な顧客分析や予測機能の追加が期待される。例えば、顧客の問い合わせ内容や頻度から、新サービスの需要予測を行うなど、マーケティング戦略にも活用できる機能の開発が望まれる。このようなデータ活用の促進が、倉敷ケーブルテレビのファン増加と事業拡大につながる可能性は高いだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「倉敷ケーブルテレビ様が顧客満足度の向上を目指しクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入～自社のファンを増やすためコールセンター改革に取り組む～ | ビーウィズ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000050.000118503.html, (参照 24-08-24).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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