ソニー銀行が顧客対応業務で生成AI活用開始、ハルシネーション対策技術で銀行サービスの質向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

ソニー銀行が顧客対応業務で生成AI活用開始
ソニーCSLと協力し業務高度化プロジェクト実施
生成AIでハルシネーション回避技術を開発

ソニー銀行の顧客対応業務での生成AI活用開始

ソニー銀行株式会社は、株式会社ソニーコンピュータサイエンス研究所（ソニーCSL）と協力し、2024年9月5日に顧客問い合わせメール対応業務での生成AI活用を開始したことを発表した。この取り組みは「生成AI等を活用した業務高度化に関するプロジェクト」の一環として実施されており、顧客サービス提供価値の向上を目指している。^[1]

生成AIの活用にあたり、銀行業務における正確性の担保が課題となる中、ソニー銀行はハルシネーション（AIが事実に基づかない情報を生成する現象）対策に取り組んでいる。過去の高頻度問い合わせデータを基に、ハルシネーションのないメール回答テンプレートを生成し、実務での利用とテンプレート検索精度の向上を実現した。

今後の展開として、生成AIのハルシネーションを軽減させる技術開発を進め、メール回答の自動生成の実現を目指している。ソニー銀行は、ソニーグループの技術力とグループ内協業を活かし、独自の高度な技術を業務に積極的に導入することで、顧客へのサービス品質向上に努めていくとしている。

ソニー銀行の生成AI活用プロジェクト概要

	現在の取り組み	今後の展開
主な目的	顧客対応業務の効率化	メール回答の自動生成
技術的課題	ハルシネーション対策	ハルシネーション軽減技術の開発
活用方法	回答テンプレート生成と利用	AIによる回答自動生成
期待される効果	回答作成の迅速化、品質の平準化	顧客サービスの更なる向上

ハルシネーションについて

ハルシネーションとは、AIが事実に基づかないもっともらしい嘘の情報を生成する現象のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

AIが学習データ外の情報を創作してしまう
生成された情報が現実と矛盾する可能性がある
特に事実確認が重要な分野で大きな問題となる

ソニー銀行の取り組みでは、過去の問い合わせデータを基にハルシネーションのないテンプレートを生成することで、この問題に対処している。銀行業務では情報の正確性が極めて重要であるため、ハルシネーション対策は生成AI活用の鍵となる技術だ。今後、より高度なハルシネーション軽減技術の開発が進めば、AIによる自動回答生成の実現に近づくことが期待される。

ソニー銀行の生成AI活用に関する考察

ソニー銀行の生成AI活用は、顧客対応業務の効率化と品質向上という点で高く評価できる。特にハルシネーション対策に注力している点は、銀行業務における正確性の担保という観点から非常に重要だ。一方で、AIによる自動回答生成が進むにつれ、個人情報の取り扱いやAIの判断ミスによる影響など、新たな課題が浮上する可能性もある。

これらの課題に対しては、人間による監視体制の強化やAIの判断プロセスの透明化、定期的な精度評価などの対策が考えられる。また、顧客の理解と信頼を得るために、AI活用の範囲や方法について明確な説明を行うことも重要だろう。今後は、より高度な自然言語処理技術の導入や、他の業務領域への展開も期待される。

ソニー銀行の取り組みは、金融業界全体におけるAI活用の先駆的な事例となり得る。グループ内の技術力を活かした独自開発は、他社との差別化につながる可能性が高い。今後は、AIと人間の協働によるサービス品質の向上や、新たな金融サービスの創出など、より広範な領域でのイノベーションが期待される。