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公開：2024-07-18

コムデザインとアイアクトがAI連携、コールセンター業務の効率化を実現

text: XEXEQ編集部

記事の要約

• CT-e1/SaaSとCogmo Enterprise 生成AIが連携
• コールセンターの対話内容をAIが要約・保存
• 業務効率化と応対記録の均一化を実現

CT-e1/SaaSとCogmo Enterprise 生成AIの連携によるコールセンター革新

コムデザインが提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」とアイアクトの「Cogmo Enterprise 生成AI」の連携により、コールセンター業界に新たな革新がもたらされた。この連携は、OpenAI社の音声認識モデル「Whisper」と「ChatGPT」の技術を活用し、顧客とオペレーターの対話内容を高精度に要約・テキスト化する機能を実現している。これにより、コールセンター業務の効率化が大きく前進することとなった。^[1]

特筆すべきは、この新機能がアフターコールワーク（ACW）の時間削減に大きく寄与する点だ。従来、オペレーターが通話後に行っていた対応内容の記録作業が自動化されることで、業務効率が飛躍的に向上する。さらに、AIによる要約は個人のスキルに左右されないため、応対記録の品質均一化にも貢献する。これは人材不足に悩むコールセンター業界にとって、極めて重要な進展と言えるだろう。

サーバーレス連携による導入の容易さと今後の展開

本連携の特筆すべき点として、サーバーレスアーキテクチャを採用している点が挙げられる。これにより、既存のCT-e1/SaaS利用企業は追加の機器やシステム導入なしに、Cogmo Enterprise 生成AIを導入できる。この手軽さは、特に中小規模のコールセンターにとって大きなメリットとなるだろう。導入障壁を低くすることで、より多くの企業がAI技術の恩恵を受けられるようになるのである。

さらに、コムデザインが掲げるCCP（Converged Communications Platform）というプラットフォームコンセプトの発展にも注目が集まる。CCPは、コールセンターでの会話データを活用し、業務効率向上や新たな価値創出を目指す取り組みだ。今回の連携はその一環であり、今後さらなる機能拡張や他サービスとの連携が期待される。コールセンターDXの加速に向けて、重要な一歩を踏み出したと言えるだろう。

CT-e1/SaaSとCogmo Enterprise 生成AIの連携に関する考察

CT-e1/SaaSとCogmo Enterprise 生成AIの連携は、コールセンター業界に大きな変革をもたらす可能性を秘めている。しかし、AIによる要約の精度や個人情報の取り扱いなど、新たな課題も浮上する可能性がある。特に、機密性の高い情報を扱う業界では、AIによる自動要約の導入に慎重になる可能性も考えられるだろう。

今後期待される新機能としては、リアルタイムでの対話分析や感情分析が挙げられる。オペレーターの応対中にAIが会話を分析し、適切なアドバイスを提供することで、さらなる顧客満足度の向上につながる可能性がある。また、蓄積されたデータを活用した予測分析機能の追加も、コールセンターの戦略立案に大きく貢献するだろう。

長期的な展望としては、この技術が単なる効率化ツールを超えて、顧客体験の質を根本から変革する可能性を秘めている。AIが人間のオペレーターと協調して働くハイブリッドな環境が実現すれば、個々の顧客ニーズにより適切に対応できるようになるかもしれない。コールセンター業界全体の進化を促す触媒となることが期待される。

この連携によって最も恩恵を受けるのは、人材不足に悩むコールセンター運営企業だろう。業務効率化により、限られた人材でより多くの顧客対応が可能となる。一方で、オペレーターの中には自身の役割が縮小すると感じる者もいるかもしれない。しかし、AIとの協働を通じて新たなスキルを習得し、より付加価値の高い業務にシフトできる可能性もある。業界全体としては、サービス品質の向上と効率化の両立が実現できるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」が、アイアクト社「Cogmo Enterprise 生成AI」と連携開始 | 株式会社コムデザインのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000021.000115278.html, (参照 24-07-18).

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