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公開：2024-09-19

RightConnectが生成AIを搭載、SBI証券での導入で顧客問い合わせの87%を適切に振り分け成功

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• RightConnectに生成AIを搭載開始
• 顧客の電話問い合わせ体験を大幅改善
• SBI証券での導入で高い振り分け精度を達成

RightConnectの生成AI搭載による顧客サポート革新

株式会社RightTouchは、Webと電話の分断を解消するプロダクト「RightConnect by KARTE」に生成AIを用いた新機能を実装し、2024年9月18日にリリースした。この機能により、顧客の自由入力による問い合わせ内容を大規模言語モデル（LLM）で適切に解釈し、最適なルーティングを行うことが可能となった。カスタマーサポートの効率化と顧客体験の向上を同時に実現する画期的なアップデートである。^[1]

RightConnectは、Webサイト上での顧客の行動データや属性情報をリアルタイムで解析し、コールセンターシステムに連携する機能を持つ。今回のアップデートでは、LLMの自然言語処理能力を活用することで、顧客が自由に入力した困りごとの内容を瞬時に解釈し、最適なサポート窓口を提案することが可能になった。これにより、顧客は直感的かつ迅速に問題解決を行えるようになり、コールセンター側も応対品質の向上と処理時間の削減が期待できる。

SBI証券での導入事例では、「その他」を選択して自由入力した顧客問い合わせの87%を正しい窓口に案内することに成功した。さらに、オペレーターのスキルレベルに応じた最適な負荷分散も実現し、高スキルオペレーターの稼働を65%削減する一方で、低スキルオペレーターの活用を37%増加させることができた。この結果は、顧客満足度の向上とコールセンター運営の効率化を両立させる可能性を示している。

RightConnectの新機能まとめ

大規模言語モデル（LLM）について

大規模言語モデル（LLM）とは、膨大な量のテキストデータを学習し、人間の言語を理解・生成する能力を持つ高度な人工知能システムのことを指している。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 自然言語処理タスクにおける高い精度と汎用性
• 文脈を理解した適切な応答や文章生成が可能
• 多言語対応や複雑な質問への回答能力

RightConnectに搭載された大規模言語モデルは、OpenAI社の技術を用いてGPT-3.5 APIを活用している。このモデルは、顧客の自由入力による問い合わせ内容を高精度で解釈し、最適なサポート窓口への振り分けを可能にする。SBI証券での導入事例では、この技術により87%という高い精度で正しい窓口案内を実現し、カスタマーサポートの質と効率を大幅に向上させることに成功している。

RightConnectの生成AI搭載に関する考察

RightConnectへの生成AI搭載は、カスタマーサポート業界に革新をもたらす可能性を秘めている。特に、顧客の自由な表現を正確に解釈し、適切な窓口に振り分ける能力は、従来のIVRシステムの限界を超える画期的な進歩だ。この技術により、顧客満足度の向上とコールセンターの運営効率化という、しばしばトレードオフの関係にあった課題の同時解決が期待できる。

一方で、AIによる判断の透明性や、誤った振り分けが発生した場合の対応策など、新たな課題も浮上する可能性がある。また、オペレーターの役割や必要なスキルセットの変化に伴う人材育成や組織改革も必要になるだろう。これらの課題に対しては、AI判断のログ分析や人間によるチェック体制の構築、そしてAIと人間の協働を前提とした新たな業務プロセスの設計が解決策として考えられる。

今後、RightConnectには音声認識技術との統合やマルチモーダルAIの導入など、さらなる機能拡張が期待される。また、蓄積されたデータを活用した予測型サポートや、パーソナライズされた顧客体験の提供など、AIの可能性を最大限に引き出す新機能の登場にも期待が高まる。カスタマーサポート領域におけるAI活用は始まったばかりであり、RightConnectの今後の展開が業界全体のスタンダードを形成していく可能性は十分にあるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「「RightConnect by KARTE」に生成AIを搭載開始、顧客の電話問い合わせ体験を大きくアップデート | 株式会社RightTouchのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000023.000098678.html, (参照 24-09-19).

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