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公開：2024-08-11

IVR(Interactive Voice Response)とは？意味をわかりやすく簡単に解説

text: XEXEQ編集部

IVR(Interactive Voice Response)とは

IVR(Interactive Voice Response)とは、電話の自動音声応答システムのことを指します。IVRを利用することで、オペレーターを介さずに、音声ガイダンスに従って番号を押すだけで、目的の部署や担当者につなげることができます。

IVRは、24時間365日利用可能なので、営業時間外でも問い合わせに対応できるメリットがあります。また、よくある質問に対する回答を自動化することで、オペレーターの負担を軽減し、人件費の削減にもつながるでしょう。

IVRの導入には、専用のハードウェアやソフトウェアが必要になります。また、ユーザーにとって分かりやすいナビゲーション設計が重要で、複雑すぎるメニュー構成は避けるべきです。

IVRの音声ガイダンスは、合成音声を使用するケースが多いですが、自然な発音やイントネーションが再現できる高品質な合成音声の活用が望ましいと言えます。また、ガイダンス内容は定期的に見直し、ユーザーの要望に応えられるよう改善していくことが大切だと考えられます。

IVRは、コールセンターの運営効率化や顧客満足度の向上に貢献できるツールです。ただし、導入には一定のコストがかかるため、費用対効果を検討した上で、自社に最適なシステムを選択することが重要になるでしょう。

IVRの導入メリット

IVRの導入メリットに関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• 24時間365日の自動応対が可能
• オペレーター業務の効率化と人件費削減
• 顧客満足度の向上

24時間365日の自動応対が可能

IVRを導入すれば、オペレーターが不在の時間帯でも、自動音声応答により顧客からの問い合わせに対応できます。これにより、顧客は都合の良い時間に電話をかけられるようになるため、利便性が向上するでしょう。

また、緊急時の連絡先案内や、よくある質問への回答をIVRで自動化することで、24時間365日の問い合わせ対応が可能になります。これは、グローバルに事業を展開する企業にとって特に有効だと考えられます。

ただし、IVRの自動応答だけでは対応できない複雑な問い合わせもあるため、オペレーターへの転送機能を用意しておくことも重要です。IVRとオペレーターを適切に組み合わせることで、効率的な顧客対応が実現できるでしょう。

オペレーター業務の効率化と人件費削減

IVRを活用することで、オペレーターの業務効率化と人件費削減が期待できます。例えば、よくある質問への回答をIVRで自動化すれば、オペレーターは複雑な問い合わせに集中できるようになるでしょう。

また、IVRによる自動振り分け機能を使えば、顧客を適切な部署や担当者につなげられるため、オペレーターの転送業務の負担が軽減されます。これにより、オペレーターの人数を最適化し、人件費を削減できる可能性があります。

ただし、IVRの導入コストと運用コストを考慮する必要があります。また、オペレーターの業務内容が変化するため、適切な教育とサポート体制の整備が不可欠だと言えるでしょう。

顧客満足度の向上

IVRを導入することで、顧客満足度の向上が期待できます。例えば、24時間365日の自動応答により、顧客は都合の良い時間に問い合わせができるようになるため、利便性が高まるでしょう。

また、IVRによる自動振り分け機能を使えば、顧客を適切な部署や担当者につなげられるため、問い合わせに対する迅速な対応が可能になります。これにより、顧客の待ち時間が短縮され、満足度が向上すると考えられます。

ただし、IVRのナビゲーション設計が複雑すぎると、顧客が目的の情報にたどり着けずに不満を感じる可能性があります。そのため、ユーザーにとって分かりやすいメニュー構成と、自然な音声ガイダンスの作成が重要だと言えるでしょう。

IVRの導入における課題と対策

IVRの導入における課題と対策に関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• 初期導入コストと運用コストの負担
• ユーザーにとって分かりやすいナビゲーション設計
• 自然で高品質な音声ガイダンスの作成

初期導入コストと運用コストの負担

IVRの導入には、専用のハードウェアやソフトウェアの購入、システム構築、音声ガイダンスの作成など、一定の初期コストがかかります。また、運用開始後も、システムの保守・更新、ガイダンス内容の見直しなどの継続的なコストが発生するでしょう。

これらのコストを抑えるためには、クラウド型のIVRサービスを利用することが有効だと考えられます。クラウド型なら、初期投資を抑えられるだけでなく、システムの保守・更新もサービス提供元が担当してくれるため、運用負担を軽減できるでしょう。

ただし、クラウド型サービスの場合、カスタマイズの自由度が制限される可能性があります。そのため、自社の要件に合わせて、オンプレミス型とクラウド型のメリット・デメリットを比較検討することが重要だと言えます。

ユーザーにとって分かりやすいナビゲーション設計

IVRのナビゲーション設計が複雑すぎると、ユーザーが目的の情報にたどり着けずに不満を感じる可能性があります。そのため、メニュー階層を浅くし、選択肢を絞り込むことが重要だと考えられます。

また、ユーザーの要望に応じて、メニュー構成を柔軟に変更できるようにしておくことも大切です。例えば、問い合わせ内容の傾向を分析し、よく選ばれる選択肢を上位に配置するなどの工夫が有効でしょう。

さらに、ユーザーの入力ミスを防ぐために、番号の入力をゆっくりと求めたり、入力内容の確認を促したりすることも重要です。こうした細かな配慮の積み重ねが、ユーザーにとって分かりやすいナビゲーション設計につながると言えるでしょう。

自然で高品質な音声ガイダンスの作成

IVRの音声ガイダンスは、ユーザーにとって分かりやすく、聞き取りやすいものである必要があります。そのためには、プロのナレーターによる録音や、高品質な合成音声の活用が有効だと考えられます。

また、ガイダンス内容は、ユーザーの視点に立って、簡潔かつ明確な表現で伝えることが大切です。専門用語や難解な言葉は避け、具体的な行動指示を心がけるべきでしょう。

さらに、ガイダンス内容は定期的に見直し、ユーザーの要望や問い合わせ内容の変化に合わせて、柔軟に更新していくことが重要です。こうした継続的な改善により、自然で高品質な音声ガイダンスを維持できると言えるでしょう。

IVRを活用した顧客対応の事例

IVRを活用した顧客対応の事例に関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• 金融機関におけるIVRを活用した口座情報の自動応答
• 通信事業者におけるIVRを活用した料金プランの案内
• 宅配業者におけるIVRを活用した配達状況の確認

金融機関におけるIVRを活用した口座情報の自動応答

金融機関では、IVRを活用して、顧客の口座残高や取引履歴などの情報を自動応答するサービスを提供しています。顧客は、電話をかけて暗証番号を入力するだけで、自分の口座情報を確認できるようになります。

この事例では、24時間365日の自動応答が可能なIVRの特長を活かし、顧客の利便性を高めています。また、オペレーターの負担を軽減し、人件費の削減にもつながっているでしょう。

ただし、金融情報を扱うサービスであるため、セキュリティ対策には十分な注意が必要です。暗証番号の入力はプッシュ信号で行い、音声では読み上げないようにするなど、情報漏洩防止のための工夫が求められます。

通信事業者におけるIVRを活用した料金プランの案内

通信事業者では、IVRを活用して、料金プランの案内や変更手続きを自動化するサービスを提供しています。顧客は、音声ガイダンスに従って番号を押すだけで、自分に合った料金プランを選択できるようになります。

この事例では、よくある質問への回答をIVRで自動化することで、オペレーターの業務を効率化しています。また、料金プランの内容を音声で分かりやすく説明することで、顧客満足度の向上にもつながっているでしょう。

ただし、料金プランの内容は頻繁に変更される可能性があるため、ガイダンス内容の定期的な見直しが必要です。また、オペレーターへの転送機能を用意し、詳細な説明が必要な顧客にも対応できるようにしておくことが重要だと言えます。

宅配業者におけるIVRを活用した配達状況の確認

宅配業者では、IVRを活用して、荷物の配達状況を確認できるサービスを提供しています。顧客は、伝票番号を入力するだけで、現在の配達状況や予定日時を音声で確認できるようになります。

この事例では、よくある問い合わせ内容をIVRで自動応答することで、オペレーターの負担を軽減しています。また、24時間365日の自動応答が可能なため、顧客は都合の良い時間に配達状況を確認できるようになり、利便性が向上しているでしょう。

ただし、配達状況の確認だけでなく、配達日時の変更や再配達の依頼など、より複雑な要望にも対応できるようにしておくことが重要です。そのためには、IVRとオペレーターを適切に組み合わせ、状況に応じて柔軟に対応できる体制を整備する必要があるでしょう。

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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