NTTネクシアがVideoTouchを導入、AIと動画活用で研修業務の効率化とオペレーター教育の質向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

NTTネクシアがVideoTouchを導入し研修業務のDXを推進
AIと動画を活用したトレーニングプラットフォームを実装
応対品質向上とオペレーター定着率向上を目指す

NTTネクシアのVideoTouch導入によるコンタクトセンターDX推進

VideoTouch株式会社は2024年10月31日、株式会社NTTネクシアへのVideoTouch導入を発表した。応対業務の複雑化に伴う研修業務の増加と応対品質向上という課題に対し、動画を活用したセルフ型研修の導入によって講師と受講者双方の負担軽減を実現している。^[1]

VideoTouchはAIと動画を活用したトレーニングプラットフォームとして、コンタクトセンターの人材育成DXを支援する画期的なソリューションである。オンデマンドでのトレーニング環境構築により研修時間の短縮や教育コストの削減を実現し、特に研修の長期化や属人化の課題を抱える企業に対して効果的な解決策を提供している。

AIロープレ機能では従来人が実施していたロールプレイングをAIが代替することで、オペレーター教育におけるロープレや評価の最適化を実現している。応対スキル向上を効率的にサポートすることで、コンタクトセンター全体の品質向上に大きく貢献することが期待されている。

VideoTouchの主な機能まとめ

機能	詳細
トレーニングプラットフォーム	動画を活用したセルフ型研修環境の提供
AIロープレ	AIによるロールプレイング実施と評価
期待効果	研修時間短縮、教育コスト削減、応対品質向上

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AIロールプレイングについて

AIロールプレイングとは、人工知能技術を活用して人間の代わりに会話練習や応対訓練を行うシステムのことである。以下のような特徴が挙げられる。

24時間365日いつでも練習可能なトレーニング環境
客観的な評価基準に基づいた応対スキル分析
繰り返し練習による効率的なスキル向上

VideoTouchのAIロールプレイング機能は、従来のコンタクトセンター研修における人的リソースの制約や時間的制約を解消する画期的なソリューションとなっている。応対品質の向上とオペレーターの定着率向上という課題に対して、効率的かつ効果的なアプローチを提供することが可能だ。

VideoTouchのコンタクトセンターDXに関する考察

VideoTouchによるAIと動画を活用したトレーニングプラットフォームは、コンタクトセンター業界における人材育成の革新的なアプローチとなっている。従来の対面式研修では解決が困難だった時間的制約や場所的制約を解消し、より柔軟な学習環境を提供することで、効率的なスキル習得を可能にしているのだ。

今後の課題として、AIロールプレイングの精度向上や、より複雑な応対シナリオへの対応が挙げられるだろう。また、個々のオペレーターの学習進度や理解度に応じた最適なトレーニングプログラムの提供も重要な検討事項となっている。これらの課題に対しては、機械学習モデルの継続的な改善や、より詳細な学習データの分析が有効な解決策になり得る。

VideoTouchの今後の展開としては、より高度な感情認識技術の導入や、メタバースを活用した没入型トレーニング環境の提供が期待される。コンタクトセンターのDXを推進する中核ツールとして、さらなる機能拡張と品質向上が望まれている。