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公開：2024-11-16

日本システム技術がiBssコールセンターに生成AIボイスボットを導入、業務効率化とオペレーター負担軽減を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 日本システム技術がiBssにボイスボットを導入
• AI活用で電話応対業務の効率化を実現
• オペレーターの負担軽減と品質向上を達成

iBssコールセンターのDXボイスボット導入による業務効率化

日本システム技術株式会社は、保険者業務支援システムiBssのコールセンター業務にBIZTELとAI Messenger Voicebotを連携させた生成AI活用のボイスボットを2024年7月22日に導入した。保険者様業務のICT化に対するご要望から誕生したiBssは、WEB検認システムを中心に急速な拡大を遂げており、コールセンター業務増加によるオペレーターの負担増大が課題となっていた。^[1]

導入効果を確認するため、2024年9月30日時点で終了した2保険者様を対象に検証を実施した結果、A保険者様では前年度98件あった電話対応件数が50件まで減少し、B保険者様でも258件から87件まで大幅に削減された。この結果から生成AI活用のボイスボット導入による業務効率化効果が明確に表れていることが判明した。

オペレーターの電話対応件数が大幅に削減されたことで、被扶養者資格調査の審査業務に注力できるようになり、品質向上にも繋がっている。ボイスボットによる解決率の向上やオペレーター工数の有効活用方法を検討し、加入者様と保険者様双方の利便性向上を目指すことになっている。

iBssボイスボット導入の効果まとめ

iBssの詳細についてはこちら

生成AIを活用したボイスボットについて

生成AIを活用したボイスボットとは、人工知能技術を用いて電話応対業務を自動化するシステムのことであり、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 発話者の意図を理解し適切な回答を導き出す
• 電話応対業務の効率化と自動化を実現
• オペレーターの負担を大幅に軽減

日本システム技術株式会社が導入したボイスボットは、リンク社のBIZTELとAI Shift社のAI Messenger Voicebotを連携させたシステムとなっている。AI技術により自社の仕様にカスタマイズされたシナリオを作成でき、様々な電話業務をニーズに応じて自動化することが可能となっている。

生成AI活用のボイスボット導入に関する考察

生成AIを活用したボイスボットの導入により、オペレーターの電話対応件数が約50%削減されたことは、業務効率化の観点から大きな成果といえる。導入によって生まれた余力を被扶養者資格調査の審査業務に振り向けることで、サービス品質の向上にも寄与しており、人的リソースの最適化という点でも効果が表れている。

一方で、ボイスボットの解決率をさらに向上させることが今後の課題となるだろう。AIの判断精度や応答の正確性を高めるためには、より多くのデータ蓄積と学習が必要となり、システムの継続的な改善とチューニングが求められることが予想される。

加入者様と保険者様双方の利便性向上を目指すためには、ボイスボットの機能拡充だけでなく、ポータルサイトや業務支援システムとの連携強化も重要になってくる。今後はAIとヒューマンリソースのバランスを取りながら、より効率的な業務フローの構築を進めていく必要があるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「生成AIを利用したDXボイスボットの導入 | 日本システム技術株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000106.000092153.html, (参照 24-11-16).

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