星野リゾートが生成AI「KARAKURI assist」を導入、宿泊予約センターの顧客対応力が大幅向上

text: XEXEQ編集部

PR TIMES より

記事の要約

星野リゾートが「KARAKURI assist」を導入
宿泊予約センターの顧客対応力が強化
生成AIによる自動返信対応にも挑戦

星野リゾートの宿泊予約センターにおける生成AI活用

星野リゾートは、全施設の宿泊予約センターに生成AI搭載のオペレーター支援ツール「KARAKURI assist」を導入した。この導入により、電子メール業務のプロセス改善や自動対応領域の拡大、新人の早期戦力化が実現された。特に、5,000を超える返信文テンプレートの効率的な活用が可能になり、新人オペレーターの業務デビューが加速している。^[1]

さらに、星野リゾートの人気ブランドである「OMO」「界」「BEB」においては、生成AIによる問い合わせメールの返信代筆も実践されている。この取り組みでは、食事の時間や施設の営業時間など普遍的な内容の返信文において80%の正答率を目指している。生成AIの活用により、顧客満足度の向上と業務効率化の両立が期待されている。

カラクリ株式会社が提供する「KARAKURI assist」は、高度な検索機能や生成AIによるメール文章のドラフト作成機能を備えている。星野リゾートでは、この機能を活用して社内ナレッジを基にした企業独自のルールや専門用語に対応した返信文の作成が可能になった。今後の拠点拡大に備え、経験に頼らない効率的なメール業務の遂行が実現されつつある。

KARAKURI assistの機能まとめ

	テンプレート活用	生成AI機能	自動対応
主な機能	5,000以上のテンプレート検索	メール文章のドラフト作成	普遍的内容の自動返信
導入効果	新人の早期戦力化	企業独自の返信文作成	対応領域の拡大
目標	業務デビューの加速	社内ナレッジの活用	80%の正答率達成

星野リゾートの生成AI活用に関する考察

星野リゾートによる生成AIの導入は、カスタマーサービスの質と効率を両立させる先進的な取り組みだ。しかし、AIが生成した返信文の品質管理や、個人情報の取り扱いに関するセキュリティ対策が今後の課題となる可能性がある。特に、生成AIが不適切な内容や誤った情報を含む返信を生成するリスクに対して、人間によるチェック体制の構築が重要になるだろう。

今後、生成AIの機能としては、顧客の感情分析や意図理解の精度向上が期待される。これにより、より適切かつ共感的な返信が可能になり、顧客満足度のさらなる向上につながるはずだ。また、多言語対応や音声認識との連携など、AIの活用範囲を拡大することで、インバウンド需要への対応力強化も見込める。

星野リゾートの取り組みは、ホスピタリティ業界におけるAI活用の先駆的事例として注目される。今後は、AIと人間の協働モデルの最適化や、従業員のAIリテラシー向上が重要になるだろう。生成AIの進化とともに、より高度なパーソナライゼーションやプロアクティブな顧客サービスの実現が期待される。