TENHOとらかんスタジオが生成AI活用の電話音声評価AIを開発、顧客対応業務の効率化と品質向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

TENHOとらかんスタジオが電話音声評価AIのPoC実施
生成AIを活用し顧客対応業務の効率化を目指す
人材不足解消と顧客対応品質向上が目的

TENHOとらかんスタジオによる生成AI活用の電話音声評価AIの開発

株式会社TENHOと株式会社らかんスタジオは、2024年8月13日に生成AIを活用した電話音声評価AIの開発PoCを実施したことを発表した。このAIは「人材不足問題の解消」と「顧客対応品質の向上」を目的としており、チャットボットやマニュアルの材料としても活用可能だ。顧客対応業務における幅広い用途での支援が期待される。^[1]

開発の背景には、らかんスタジオにおける人手不足による顧客対応業務の評価不足があった。生成AIを活用し、顧客対応に関する評価データを学習したAIを構築することで、効率的かつ高品質な電話応対の実現を目指している。このAI×CSアプローチにより、サービス品質の向上と良好な顧客体験の提供が期待されている。

PoCの実施期間は2024年5月1日から6月30日まで、実証期間は7月1日から7月31日までであった。評価件数は6件（学習データ20件を含む）で、音声情報の取得、文字起こしテキストデータの評価、その他のデータ評価という方法で行われた。結果として、人力での評価と比較してもAIに任せられることが確認され、人材不足問題の解消とスタッフの応対品質向上に寄与することが明らかになった。

電話音声評価AIの開発PoCの結果まとめ

	成果	課題
評価の信頼性	人力評価と同等の結果	評価基準の数値化が必要
業務効率化	人材不足問題の解消	重要項目のポイント変動が必要
品質向上	スタッフへのフィードバック可能	評価の一貫性向上が必要
適用範囲	多業種での活用可能性	他の顧客対応チャネルへの展開

生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、新しいデータや内容を自動的に生成する能力を持つAIのことを指している。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

大量のデータから学習し、新しい内容を創造できる
テキスト、画像、音声など様々な形式のデータを生成可能
人間の創造的タスクを補助・自動化できる

TENHOとらかんスタジオの事例では、生成AIを電話音声評価に活用している。このAIは顧客対応の評価データを学習し、人間の評価者と同等の判断ができるようになっている。さらに、チャットボットやマニュアル作成にも応用可能で、顧客対応業務全般の効率化と品質向上に貢献することが期待されている。

生成AIを活用した顧客対応評価に関する考察

生成AIを活用した電話音声評価AIの開発は、人材不足に悩む多くの企業にとって画期的なソリューションとなる可能性がある。特に、顧客対応業務の品質管理において、人間の評価者と同等の判断ができるAIの存在は、業務効率化と品質向上の両立を可能にするだろう。また、このシステムがチャットボットやマニュアル作成にも応用できる点は、顧客対応業務全体の最適化につながる重要な要素だ。

しかし、AIによる評価システムの導入には課題も存在する。評価基準の数値化や重要項目のポイント変動など、より精緻な評価システムの構築が必要となるだろう。また、AIの判断に対する従業員の信頼性の確保や、AIと人間の評価者の役割分担など、運用面での検討も重要だ。さらに、顧客のプライバシー保護や、AIの判断に偏りがないかのチェックなど、倫理的な側面にも十分な配慮が必要となるだろう。

今後、このような生成AIを活用した顧客対応評価システムが進化していくことで、より高度な顧客サービスの提供が可能になると期待される。例えば、リアルタイムでのフィードバック提供や、個々の従業員の強みや弱みに応じたカスタマイズされた研修プログラムの自動生成など、さらなる応用が考えられる。AIと人間が協調しながら、より質の高い顧客体験を創出していく未来が見えてくるのではないだろうか。

参考サイト

^ PR TIMES. 「【生成AI×CS】TENHO、生成AIを活用した電話音声評価AIの開発PoCを実施 | 株式会社TENHOのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000034.000116947.html, (参照 24-08-14).

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