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公開：2024-07-18

コムデザインとエーアイスクエアが提携、CT-e1/SaaSとQuickSummary2.0の連携でコンタクトセンター業務効率化を実現

text: XEXEQ編集部

記事の要約

• CT-e1/SaaSがQuickSummary2.0と連携開始
• 音声データの自動要約によりオペレータ負担軽減
• コンタクトセンターの業務効率化を促進

CT-e1/SaaSとQuickSummary2.0の連携がもたらす革新

コムデザインが提供するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」とエーアイスクエア社の生成要約サービス「QuickSummary2.0」の連携は、コンタクトセンター業界に新たな風を吹き込む。この革新的な組み合わせにより、音声データの自動要約が可能となり、オペレータの後処理時間を大幅に削減することが可能になった。^[1]

さらに、この連携はVoC分析やナレッジ整備の簡易化をもたらし、コンタクトセンター全体の生産性向上に寄与する。人口減少と労働力不足が深刻化する中、AIと音声認識技術の進歩を活用したこのソリューションは、業界が直面する課題に対する有効な解決策となるだろう。

CCP（Converged Communications Platform）とは

CCPとは、Converged Communications Platformの略称で、コールセンターDXを実現するためのテレフォニープラットフォームコンセプトを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• カスタマーとコミュニケーターの会話をデータ化
• 業務効率向上と付加価値創出を実現
• テキストマイニングや会話解析との連携が容易
• 低コストでコールセンターDXを実現
• 音声データとテキストデータの柔軟な連携が可能

CCPは、コールセンターにおける会話データの活用を促進し、業務効率の向上や新たな価値創造を支援する。このコンセプトにより、企業は高額な初期投資や運用負荷を抑えつつ、効果的なコールセンターDXを実現できるのである。

サーバーレス連携がもたらす導入の容易性と未来の展望

CT-e1/SaaSとQuickSummary2.0の連携は、サーバーレスアーキテクチャを採用しており、既存のCT-e1/SaaS利用企業にとって導入の障壁が極めて低い。追加の機器やシステム導入が不要であるため、スムーズな導入が可能となり、コンタクトセンターの業務効率化を即座に開始できる。

この連携は、コンタクトセンターソリューション提供企業にとっても大きな意味を持つ。ローコストでAI活用が可能になることで、労働力不足や業務効率化といった課題に対して、より柔軟かつ効果的なアプローチが可能になるだろう。CCPの概念がさらに発展することで、コンタクトセンター業界全体の変革が加速すると予想される。

CT-e1/SaaSとQuickSummary2.0連携に関する考察

CT-e1/SaaSとQuickSummary2.0の連携は、コンタクトセンター業界に大きな変革をもたらす可能性を秘めている。しかし、AIによる自動要約の精度向上や、個人情報保護に関する厳格な管理が今後の課題となるだろう。特に、音声データの取り扱いには細心の注意が必要となり、法規制への対応も重要になってくる。

今後は、さらなる機能拡張として、リアルタイムでの感情分析や、多言語対応の強化が期待される。これにより、オペレータのスキル向上支援や、グローバル展開を目指す企業のサポートが可能になるだろう。また、蓄積されたデータを活用した予測分析機能の追加も、顧客満足度向上に大きく貢献する可能性がある。

この連携によって最も恩恵を受けるのは、人材不足に悩むコンタクトセンター運営企業だ。業務効率化により、限られた人材で高品質なサービスを提供できるようになる。一方で、AIの導入により一部の業務が自動化されることで、オペレータの役割の変化や再教育の必要性が生じる可能性もある。

長期的には、この技術の進化がコンタクトセンター業界全体のあり方を変える可能性がある。人間のオペレータとAIの協調作業が一般化し、より高度な顧客サポートが実現するだろう。ただし、技術の進歩に伴い、プライバシーやデータセキュリティに関する社会的な議論も活発化すると予想される。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「クラウド型CTI「CT-e1/SaaS」が、エーアイスクエア社「QuickSummary2.0」と連携開始 | 株式会社コムデザインのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000020.000115278.html, (参照 24-07-18).

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