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公開：2024-08-27

OLAとは？意味をわかりやすく簡単に解説

text: XEXEQ編集部

OLA(Operational Level Agreement)とは

OLA(Operational Level Agreement)は、サービスレベル合意(SLA)を達成するために、社内の各部門や担当者間で交わされる契約や合意事項を指します。OLAは、サービス提供者と顧客との間で交わされるSLAとは異なり、社内の各部門間で交わされる運用レベルでの約束事です。

OLAの目的は、SLAで定められたサービスレベルを達成するために、社内の各部門が果たすべき役割と責任を明確にすることです。OLAには、各部門の業務プロセス、連絡体制、問題発生時の対応手順などが詳細に記載されます。

OLAを策定する際は、SLAで定められたサービスレベルを達成するために、どのような業務プロセスが必要かを検討し、それぞれの部門の役割と責任を明確にする必要があります。また、OLAには、サービスレベルを測定するための指標や目標値も設定されます。

OLAは、サービス提供者内部の各部門間で交わされる約束事ですが、最終的にはSLAの達成を目的としています。したがって、OLAを策定する際は、SLAとの整合性を確保することが重要です。

OLAを適切に運用することで、サービス提供者は、SLAで定められたサービスレベルを達成するために必要な体制を整えることができます。また、OLAに基づいて各部門が連携することで、問題発生時の迅速な対応やサービスの継続的な改善が可能となります。

OLAがSLA達成に果たす役割

OLAがSLA達成に果たす役割に関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• OLAによる社内の役割と責任の明確化
• OLAとSLAの整合性確保の重要性
• OLAに基づく継続的なサービス改善

OLAによる社内の役割と責任の明確化

OLAは、SLAで定められたサービスレベルを達成するために、社内の各部門が果たすべき役割と責任を明確にします。各部門の業務プロセスや連絡体制などをOLAに詳細に記載することで、サービス提供に関わる全ての部門が、自らの役割と責任を認識することができます。

OLAによって社内の役割と責任が明確になることで、各部門間の連携がスムーズになり、サービス提供の効率化が図れます。また、問題発生時には、OLAに基づいて迅速に対応することができ、SLAで定められたサービスレベルの維持につながります。

OLAは、サービス提供者内部の各部門間の約束事ですが、その目的はSLAの達成にあります。したがって、OLAを策定する際は、SLAで定められたサービスレベルを達成するために、各部門がどのような役割を果たすべきかを十分に検討する必要があります。

OLAとSLAの整合性確保の重要性

OLAは、SLAを達成するための社内の約束事であるため、OLAとSLAの整合性を確保することが重要です。OLAで定められた業務プロセスや連絡体制などが、SLAで求められるサービスレベルと矛盾していては、SLAの達成は困難となります。

OLAとSLAの整合性を確保するためには、OLAの策定段階からSLAを十分に考慮する必要があります。SLAで定められたサービスレベルを達成するために、どのような業務プロセスが必要かを検討し、それをOLAに反映させることが重要です。

また、OLAとSLAの整合性は、継続的に確認・維持する必要があります。サービス提供の状況や顧客のニーズの変化に応じて、SLAが改訂される場合があります。その際は、OLAも適切に見直し、SLAとの整合性を確保することが求められます。

OLAに基づく継続的なサービス改善

OLAは、サービス提供者内部の各部門間の約束事ですが、それを適切に運用することで、継続的なサービス改善につなげることができます。OLAには、サービスレベルを測定するための指標や目標値が設定されており、これに基づいて定期的にサービス提供状況を評価・分析することで、改善点を見出すことができます。

OLAに基づく継続的なサービス改善では、各部門間の連携が重要となります。サービス提供状況の評価・分析結果を共有し、改善策を協議・実行することで、サービス品質の向上を図ることができます。また、OLAそのものも、必要に応じて見直しを行い、より効果的な運用を目指すことが求められます。

OLAに基づく継続的なサービス改善は、顧客満足度の向上や、サービス提供者の競争力強化につながります。SLAで定められたサービスレベルを安定的に達成することで、顧客からの信頼を獲得することができます。また、継続的な改善によって、サービス提供の効率化や品質向上を実現することで、競合他社との差別化を図ることも可能となります。

OLAの策定と運用のポイント

OLAの策定と運用のポイントに関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• SLAを踏まえたOLAの策定プロセス
• OLAの実効性を高めるための工夫
• OLAの定期的な見直しと改善

SLAを踏まえたOLAの策定プロセス

OLAを策定する際は、SLAで定められたサービスレベルを達成するために、どのような業務プロセスが必要かを検討することが重要です。そのためには、まずSLAの内容を十分に理解し、サービス提供に関わる各部門の役割と責任を明確にする必要があります。

OLAの策定プロセスでは、サービス提供に関わる各部門の代表者が参加し、SLAで求められるサービスレベルを達成するための業務プロセスや連絡体制などを協議します。この際、各部門の業務の特性や制約条件なども考慮しながら、現実的かつ効果的なOLAを策定することが重要です。

また、OLAの策定プロセスでは、サービスレベルを測定するための指標や目標値の設定も行います。これらの指標や目標値は、SLAとの整合性を確保しつつ、各部門の業務の特性に合わせて設定する必要があります。

OLAの実効性を高めるための工夫

OLAを策定するだけでは、サービスレベルの達成や継続的な改善は実現できません。OLAの実効性を高めるためには、各部門がOLAに基づいて確実に業務を遂行できるような工夫が必要です。

例えば、OLAで定められた業務プロセスや連絡体制を、各部門の業務マニュアルやシステムに反映させることで、日常の業務の中でOLAが確実に実行されるようにすることができます。また、定期的な教育や訓練を行うことで、各部門の担当者がOLAの内容を十分に理解し、適切に実行できるようになります。

さらに、OLAの実効性を高めるためには、各部門間のコミュニケーションを円滑にすることも重要です。定期的な会議や報告会を開催し、サービス提供状況や課題を共有することで、各部門間の連携を強化し、OLAに基づく業務遂行をより効果的なものにすることができます。

OLAの定期的な見直しと改善

サービス提供の状況や顧客のニーズは常に変化するため、OLAも定期的に見直し、必要に応じて改訂することが重要です。OLAの見直しは、サービスレベルの達成状況や、各部門の業務遂行上の課題などを踏まえて行います。

OLAの見直しでは、サービスレベルを測定するための指標や目標値の妥当性を検証し、必要に応じて修正を行います。また、業務プロセスや連絡体制などについても、実際の運用状況を踏まえて改善点を識別し、OLAに反映させます。

OLAの定期的な見直しと改善は、サービス提供者の継続的なサービス改善活動の一環として位置づけられます。OLAを適切に見直し、改善することで、SLAで定められたサービスレベルをより確実に達成することができるようになります。

OLA導入による組織への影響

OLA導入による組織への影響に関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• OLA導入がもたらす意識改革
• OLAによる部門間連携の強化
• OLA運用を通じた組織力の向上

OLA導入がもたらす意識改革

OLAを導入することで、サービス提供に関わる各部門の意識改革が促されます。OLAによって、各部門の役割と責任が明確になり、サービスレベルの達成に向けて、自部門の業務がどのように貢献しているかを認識するようになります。

また、OLAには、サービスレベルを測定するための指標や目標値が設定されており、これらを意識することで、各部門の担当者は、自らの業務の品質や効率性を向上させようとするようになります。OLA導入は、サービス提供に関わる全ての部門に、サービス品質の重要性を再認識させる効果があるといえます。

OLA導入がもたらす意識改革は、サービス提供者の組織文化の変革にもつながります。サービス品質の向上や顧客満足度の向上が、組織全体の重要な目標として位置づけられるようになり、継続的な改善活動が組織文化として定着していきます。

OLAによる部門間連携の強化

OLAの導入は、サービス提供に関わる各部門間の連携を強化する効果もあります。OLAによって、各部門の役割と責任が明確になり、業務プロセスや連絡体制などが標準化されることで、部門間の情報共有やコミュニケーションがスムーズになります。

また、OLAに基づく定期的な会議や報告会などを通じて、各部門間の情報交換や課題の共有が促進されます。これにより、部門間の相互理解が深まり、連携してサービス提供に取り組む体制が強化されます。

OLAによる部門間連携の強化は、サービス提供の効率化にもつながります。各部門が連携して業務を遂行することで、無駄な作業の削減や、問題発生時の迅速な対応が可能となり、サービス提供のスピードアップや品質向上が実現します。

OLA運用を通じた組織力の向上

OLAを適切に運用することで、サービス提供者の組織力の向上が期待できます。OLAに基づく業務遂行や継続的な改善活動を通じて、各部門の業務遂行能力や問題解決能力が向上し、組織全体としての対応力が高まります。

また、OLAの定期的な見直しと改善のプロセスを通じて、組織的な学習と成長が促進されます。サービス提供の状況や課題を定期的に振り返り、改善策を検討・実行することで、組織としての知見やノウハウが蓄積されていきます。

OLA運用を通じた組織力の向上は、サービス提供者の競争力強化にもつながります。高品質で安定的なサービス提供を実現できる組織は、顧客からの信頼を獲得し、市場における優位性を確立することができます。OLAは、そのための重要な基盤となるものといえるでしょう。

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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