トランスコスモス、生成AI活用のカスハラ対策サービス開始、コンタクトセンター従業員の保護と顧客満足度向上を両立

text: XEXEQ編集部

PR TIMES より

記事の要約

トランスコスモスがカスタマーハラスメント対策サービスを開始
生成AIを活用した包括的なソリューションを提供
カスハラの定義明確化、リアルタイム検知、導入支援を実施

トランスコスモスのカスハラ対策サービス、生成AIを活用し従業員を保護

トランスコスモスは、コンタクトセンター事業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する新たな対策サービスの提供を開始した。近年社会問題化しているカスハラに対し、業界リーダーとして正面から取り組む姿勢を示している。生成AIを活用した包括的なソリューションにより、お客様企業のカスハラ対応を支援する体制を整えた。^[1]

新サービスは3つの主要な要素で構成されている。1つ目はカスハラの定義の明確化だ。長年のコールセンター運用実績を持つトランスコスモスが提供する定義により、従業員とお客様企業がカスハラの認識を共有し、問題の早期発見と対策が可能になる。2つ目は生成AIを活用した対応方法の提案である。

電話対応中の音声を自動解析し、感情分析を行うことでカスハラをリアルタイムで検知する。これにより管理者が迅速にオペレーターをサポートしたり、通話を終了するなどの対策を講じることができる。3つ目はカスハラ対策の導入と運用支援だ。対策マニュアルの作成やトレーニングプログラムの実施、定期的な評価と改善提案など、企画から導入まで一貫してサポートする。

	消費者のメリット	企業のメリット
待機時間	サポート受付までの待機時間短縮	待機時間の減少によるストレス緩和
解決時間	問題解決までの時間短縮	自己解決率向上によるコスト削減
利便性	いつでもどこでも問い合わせ可能	デジタルチャネルでの効率的な対応
ストレス軽減	自己解決の増加によるストレス軽減	従業員の心理的負担の軽減
顧客体験	UI/UX改善による快適な利用体験	CX向上によるファン層の拡大

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客による従業員への暴言や威圧的な態度、過度な要求などの不適切な行為を指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

従業員の心理的ストレスや健康被害を引き起こす
企業のサービス品質低下や離職率上昇の原因となる
電話やメール、対面など様々な接点で発生する可能性がある
明確な基準や対策が不十分な企業が多い
社会問題として認識が高まっている

カスタマーハラスメントは、単なる顧客の苦情や不満とは異なり、従業員の人権を侵害する行為である。近年のサービス業における人手不足や働き方改革の流れを受け、企業側も従業員を守る姿勢を強化している。適切な対応策を講じることで、従業員の労働環境改善と顧客満足度の両立を図ることが求められている。

トランスコスモスのカスハラ対策サービスに関する考察

トランスコスモスのカスハラ対策サービスは、従業員保護と顧客満足度向上の両立を目指す画期的な取り組みだ。生成AIを活用したリアルタイム検知システムにより、カスハラの早期発見と迅速な対応が可能になる。これにより従業員のストレス軽減と安全な労働環境の確保が期待できるだろう。

一方で、AIによる感情分析の精度や判断基準の設定には課題が残る。文化や個人差による表現の違いを適切に解釈し、誤検知を防ぐための継続的な改善が必要だ。また、カスハラと認定された顧客への対応方法や、企業側の説明責任についても慎重な検討が求められる。

今後は、カスハラ対策と顧客サービス向上を両立させるための新たなコミュニケーション手法の開発が期待される。例えば、AIチャットボットによる初期対応の強化や、顧客の感情を考慮した応対スクリプトの自動生成などが考えられる。トランスコスモスには、業界のリーダーとしてこれらの課題に取り組み、より安全で効率的な顧客サービスの実現に貢献することを期待したい。

参考サイト

^ PR TIMES. 「トランスコスモス、trans-DX for Support活用でカスタマーハラスメント対策を推進 | トランスコスモス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001776.000000183.html, (参照 24-07-22).

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