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公開：2024-03-30

CX(Customer Experience)とは？意味をわかりやすく簡単に解説

text: XEXEQ編集部

CX(Customer Experience)とは

CX(Customer Experience)とは顧客が企業やブランドとの様々な接点を通じて得られる体験の総称です。CXは顧客が商品やサービスを認知してから購入、使用、アフターサービスに至るまでの一連の流れの中で形成されます。

優れたCXを提供することは顧客満足度の向上だけでなく、ロイヤルティの向上や売上の拡大にも繋がります。そのため、多くの企業がCXの向上に注力しており、CXは現代のビジネスにおける重要な指標の一つとなっています。

CXを向上させるためには顧客の行動や感情を深く理解し、それに基づいて商品やサービス、コミュニケーションを設計していく必要があります。顧客のペルソナを明確にし、カスタマージャーニーを可視化することが、CX向上の第一歩となります。

また、CXの向上には組織全体での取り組みが不可欠です。マーケティング、セールス、カスタマーサポートなど、顧客と接点を持つ全ての部門が連携し、一貫した顧客体験を提供できる体制を整えることが重要です。

テクノロジーの進化により、CXを측定・分析するツールも多様化しています。顧客データの収集・分析、カスタマーフィードバックの活用など、データドリブンなアプローチがCX向上の鍵を握っていると言えるでしょう。

CXの測定と改善方法

CXの測定と改善方法に関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• CX測定の主要指標と測定方法
• カスタマージャーニーマップの活用
• PDCAサイクルによる継続的なCX改善

CX測定の主要指標と測定方法

CXを測定する代表的な指標としてはNPS(Net Promoter Score)、CSAT(Customer Satisfaction Score)、CES(Customer Effort Score)などがあります。NPSは顧客のロイヤルティを測る指標で、「この商品・サービスを他人に推奨するか」という質問に対する回答から算出されます。

CSATは顧客満足度を測る指標で、「この商品・サービスにどの程度満足しているか」という質問に対する回答から算出されます。CESは顧客の努力度を測る指標で、「目的を達成するために要した労力はどの程度か」という質問に対する回答から算出されます。

これらの指標はアンケートやインタビューなどを通じて収集されます。収集したデータは定量的に分析され、経時的な変化や他社との比較などを通じて、CXの現状や課題が明らかになります。

カスタマージャーニーマップの活用

カスタマージャーニーマップは顧客が商品・サービスを認知してから購入、使用、アフターサービスに至るまでの一連の流れを可視化したものです。各接点での顧客の行動や感情、painpointなどを詳細に記述することで、CX向上のための施策を立案する際の重要な指針となります。

例えば、カスタマージャーニーマップ上で顧客の満足度が低下している接点が明らかになれば、その接点でのUX改善や情報提供の強化などの施策を講じることができます。また、顧客の行動分析から新たなニーズが見えてきた場合は商品・サービスの改良やラインナップの拡充などにつなげることも可能です。

カスタマージャーニーマップはマーケティング、セールス、カスタマーサポートなど、顧客と接点を持つ全ての部門が共有し、活用することが重要です。部門間の連携を深め、一貫したCX提供を実現するためのコミュニケーションツールとしても活用できます。

PDCAサイクルによる継続的なCX改善

CXの向上は一朝一夕で実現できるものではありません。継続的な改善努力が必要であり、そのためにはPDCAサイクルを回すことが重要です。Plan(計画)ではCX測定で得られた知見やカスタマージャーニーマップの分析結果を基に、改善施策を立案します。

Do(実行)では立案した施策を実際に実行に移します。Check(評価)では施策の効果を測定し、目標の達成度を評価します。Action(改善)では評価結果を基に施策を改善し、次のサイクルにつなげます。

このPDCAサイクルを回し続けることで、CXは着実に向上していきます。ただし、PDCAサイクルを回すためには社内の様々な部門の協力が不可欠です。CX向上を組織全体の目標として位置づけ、全社一丸となって取り組む体制を構築することが重要だと言えます。

CXとデジタルトランスフォーメーション

CXとデジタルトランスフォーメーションに関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• デジタル技術を活用したCX向上の事例
• オムニチャネル戦略とCXの関係性
• パーソナライゼーションによるCX最適化

デジタル技術を活用したCX向上の事例

デジタル技術の進歩はCX向上に大きな影響を与えています。例えば、AIを活用したチャットボットの導入により、24時間365日の顧客対応が可能になりました。チャットボットは顧客の質問に瞬時に回答し、人的リソースを効率的に活用することができるため、顧客満足度の向上につながっています。

また、ビッグデータ分析によって顧客の行動や嗜好を深く理解することも可能になりました。膨大な顧客データを分析することで、一人ひとりの顧客に最適化された商品やサービス、コミュニケーションを提供することができます。これにより、顧客とのエンゲージメントを高め、ロイヤルティの向上を図ることができるのです。

AR(拡張現実)やVR(仮想現実)などの技術を活用することで、より没入感の高い顧客体験を提供することも可能になっています。例えば、家具販売におけるARアプリの活用により、顧客は自宅に家具を仮想的に配置して購入前に確認することができます。このような新しい体験価値の提供はCX向上に大きく寄与すると考えられます。

オムニチャネル戦略とCXの関係性

オムニチャネル戦略とは実店舗とオンラインストア、モバイルアプリなど、複数のチャネルを連携させることで、シームレスな顧客体験を提供する戦略です。顧客は状況に応じて様々なチャネルを利用するため、全てのチャネルで一貫したサービスを提供することがCX向上には不可欠だと言えます。

例えば、オンラインで商品を注文し、実店舗で受け取るといったサービスはオムニチャネル戦略の一つの形と言えます。顧客は自分の都合に合わせて商品を受け取ることができるため、利便性が高まり、満足度の向上につながります。

また、あるチャネルでの顧客の行動履歴を他のチャネルでも活用することで、よりパーソナライズされたサービスを提供することも可能になります。例えば、オンラインでの閲覧履歴を基に、実店舗で最適な商品を提案するなどの施策が考えられます。このようなチャネル間のデータ連携により、CXはさらに向上すると期待できるでしょう。

パーソナライゼーションによるCX最適化

パーソナライゼーションとは顧客一人ひとりの特性や行動に合わせて、最適な商品やサービス、コミュニケーションを提供することを指します。デジタル技術の進歩により、より高度なパーソナライゼーションが可能になっています。

例えば、ECサイトにおいて、顧客の閲覧・購買履歴を分析することで、その顧客に最適な商品をレコメンドすることができます。また、メールマーケティングにおいても、顧客のセグメント化を行い、セグメントごとに最適化されたメッセージを配信することで、開封率や購買率の向上を図ることができるのです。

パーソナライゼーションを実現するためには顧客データの収集と分析が不可欠です。Webサイトでの行動履歴、購買履歴、カスタマーサポートとのやり取りなど、様々なチャネルから得られるデータを統合し、AIなどの技術を活用して分析することが重要だと言えるでしょう。このように、パーソナライゼーションはCX向上のための強力な手段の一つと言えます。

企業文化とCXの関係性

企業文化とCXの関係性に関して、以下3つを簡単に解説していきます。

• 顧客中心の企業文化がCX向上の鍵
• 従業員エンゲージメントとCXの相関関係
• CX向上のための組織体制の重要性

顧客中心の企業文化がCX向上の鍵

優れたCXを提供するためには顧客中心の企業文化が不可欠です。顧客のニーズを深く理解し、それに応える商品やサービスを提供することが、CX向上の基本だと言えます。このような企業文化を醸成するためには経営層のコミットメントが重要です。

経営層が顧客中心の価値観を明確に打ち出し、その価値観を社内に浸透させていく必要があります。また、顧客の声に耳を傾け、それを事業に反映させるプロセスを確立することも重要です。顧客の声を収集・分析し、それに基づいて改善を図るPDCAサイクルを回すことが、顧客中心の企業文化を維持・強化につながるのです。

顧客中心の企業文化を醸成するためには社内の全ての部門が顧客の視点を持つことが大切です。例えば、製品開発部門は顧客のニーズを的確に捉えた商品を開発し、営業部門は顧客の課題解決に資する提案を行い、カスタマーサポート部門は顧客の問い合わせに丁寧に対応する。このように、全社的に顧客中心の姿勢を貫くことが、CX向上のカギを握っていると言えるでしょう。

従業員エンゲージメントとCXの相関関係

従業員エンゲージメントとは従業員が自社や自身の仕事に対して感じるコミットメントや満足度を指します。従業員エンゲージメントが高い企業ほど、優れたCXを提供できる傾向にあると言われています。従業員が自社の商品やサービスに誇りを持ち、顧客に最高の体験を提供しようと努力するからです。

従業員エンゲージメントを高めるためには適切な評価と報酬、キャリア開発の機会、良好な職場環境などが重要だと考えられています。また、従業員の自律性を尊重し、顧客満足度向上のためのアイデアを積極的に取り入れる風土を作ることも大切です。

従業員エンゲージメントとCXの関係性は数多くの調査で実証されています。例えば、ギャラップ社の調査によると、従業員エンゲージメントが高い企業は低い企業に比べて顧客ロイヤルティが10%高くなることが明らかになっています。このように、従業員エンゲージメントはCX向上のための重要な要素の一つと言えるでしょう。

CX向上のための組織体制の重要性

CXの向上には組織全体での取り組みが不可欠です。特に、CXに関連する部門間の連携を強化し、シームレスな顧客体験を提供できる体制を構築することが重要だと言えます。例えば、マーケティング部門とカスタマーサポート部門が緊密に連携することで、顧客の課題や要望を的確に把握し、それを商品やサービスの改善に活かすことができるのです。

また、CXを専門に扱う部署を設置することも効果的です。CX専門部署は社内の様々な部門と連携しながら、CX戦略の立案や実行、モニタリングなどを担います。CXに関する専門知識を持ったメンバーが集結することで、より高度なCX施策を展開することが可能になります。

さらに、CXを組織のKPI(重要業績評価指標)の一つとして設定することも重要です。CXの指標を経営層から現場レベルまで浸透させ、全社的にCX向上に向けた意識を醸成することが、組織体制の強化につながると考えられます。このように、CX向上のためには組織体制の最適化が不可欠だと言えるでしょう。

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