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公開：2024-09-28

Kodama & Co.がFormOK AIヘルプデスクを提供開始、生成AI活用で顧客サポートの効率化と品質向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• Kodama & Co.がFormOK AIヘルプデスクを提供開始
• 生成AI技術を活用し組織や用途別にカスタマイズ可能
• 顧客サポート効率化と品質向上を実現

FormOK AIヘルプデスクの提供開始でカスタマーサポートが進化

Kodama & Co.は、クラウドサービス「FormOK」に生成AI技術を活用した「FormOK AIヘルプデスク」を2024年10月1日より提供開始すると発表した。このシステムは各組織固有の知識ベースを活用し、顧客からの問い合わせに対する適切な回答を迅速に作成することが可能となっている。^[1]

FormOK AIヘルプデスクの主な特徴として、カスタマイズ可能な学習機能、簡単な設定と即時適用、業務効率の大幅な向上、幅広いアクセシビリティが挙げられる。各部門や事業領域に特化したデータをAIに学習させることで、組織特有の専門知識を反映した回答が可能となり、カスタマーサポート部門の生産性向上と顧客満足度の向上を同時に達成できるのだ。

さらに、FormOK AIヘルプデスクは高度なカスタマイズ性、リアルタイムの学習反映、人間のオペレーターとの連携、コスト効率の向上、一貫性のある対応といった優位性を持つ。これらの特徴により、顧客の課題解決に向けた理想的な回答を短時間で生成し、効率的かつ高品質な顧客サポートを実現することが可能となっている。

FormOK AIヘルプデスクの機能と特徴まとめ

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生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、既存のデータから新しい情報やコンテンツを生成する能力を持つシステムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、新しい情報を創造的に生成
• テキスト、画像、音声など多様な形式のコンテンツを生成可能
• 人間の創造性を補完し、業務効率化や新たな価値創造に貢献

FormOK AIヘルプデスクでは、この生成AI技術を活用して顧客からの問い合わせに対する適切な回答を自動生成している。組織固有の知識ベースを学習することで、一般的な回答だけでなく、各企業や部門に特化した専門的な情報提供が可能となり、カスタマーサポートの質と効率を大幅に向上させることができるのだ。

FormOK AIヘルプデスクに関する考察

FormOK AIヘルプデスクの導入により、企業のカスタマーサポート業務が大きく変革される可能性がある。人間のオペレーターとAIが協調して働くハイブリッドな支援システムの実現は、限られた人的・財政的リソースの中でより効果的かつ効率的なサービス提供を可能にするだろう。一方で、AIの判断ミスや不適切な回答生成のリスクも考えられるため、人間による監視と適切な介入の仕組みが重要になると考えられる。

今後の課題としては、AIの学習データの質と量の確保、および継続的な更新が挙げられる。組織固有の知識を適切にAIに学習させ続けることで、より高度で正確な回答生成が可能になるだろう。また、多言語対応やより複雑な問い合わせへの対応能力の向上など、AIの性能をさらに高めていくことが期待される。

FormOK AIヘルプデスクの進化により、カスタマーサポートの在り方そのものが変わる可能性がある。単なる問い合わせ対応だけでなく、顧客の潜在的なニーズを先回りして提案するプロアクティブなサポートや、AIと人間の強みを組み合わせたハイブリッドな顧客体験の提供など、新たな価値創造の可能性が広がっていくことだろう。今後のアップデートや機能拡張に注目したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「生成AIで問い合わせ対応を効率化「FormOK AIヘルプデスク」提供開始 | Kodama & Company, Inc.のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000008.000082700.html, (参照 24-09-28).

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