モビルスがMooAの新機能2種を発表、生成AIとRAGで応対品質とCX向上を実現へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

モビルスがMooAの新機能2種を発表
生成AIによる通話分析と応対要約を実現
企業内ナレッジを活用した検索機能を提供

モビルスがコンタクトセンターCX向け新機能をリリース

モビルス株式会社は、コンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を改善するオペレーション支援AI「MooA」の新機能として、MooA CommNaviとMooA KnowledgeBaseを2024年11月14日より順次提供開始した。生成AIを活用した音声認識技術により通話内容を分析し、オペレーターの回答支援や応対履歴の作成を効率化する機能を実現している。^[1]

MooA CommNaviは通話開始と同時に音声認識による文字起こしやAIが話者特定と文脈理解を行い、オペレーターの回答を支援するダッシュボードを提供する。RAGと生成AIを活用することで、経験が浅いオペレーターでも品質の高い応対が可能になった。

MooA KnowledgeBaseはRAG方式で企業内ナレッジを基にオペレーターの質問に回答する機能を提供する。生成AIがマニュアル等の企業内ナレッジを参照し回答を生成することで、曖昧な質問に対しても柔軟な対応が可能となっている。

MooAの新機能まとめ

項目	詳細
提供開始日	2024年11月14日以降順次
主な機能1	MooA CommNavi（通話分析・応対要約）
主な機能2	MooA KnowledgeBase（ナレッジ検索）
技術要素	生成AI、RAG、音声認識
主な効果	応対品質向上、業務効率化、ACW削減

RAGについて

RAGとはRetrieval Augmented Generationの略称で、大規模言語モデルによるテキスト生成に外部情報の検索を組み合わせる技術のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

外部知識を活用した高精度な回答生成
企業固有の情報を参照可能
ハルシネーション抑制に効果的

MooA KnowledgeBaseではRAG技術を採用することで、企業内ナレッジから正確な情報を抽出し回答を生成している。マニュアルやFAQなどの企業固有の情報を活用することで、オペレーターの経験に依存しない高品質な応対を実現することが可能となっている。

参考サイト

^ PR TIMES. 「コンタクトセンターCXの新機能2種を提供開始、「つながる」お客さま窓口確立に。生成AIが通話内容を分析し応対要約やVOCを作成。進化し続ける最新のナレッジデータベースの構築を実現し、顧客体験向上へ活用 | モビルス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000281.000031387.html, (参照 24-11-16).

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