クリアルがカスタマーサポート表彰制度で奨励賞受賞、DXを活用した業務改善が高評価

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約
クリアルのカスタマーサポート表彰制度受賞と記念講演
クリアルのカスタマーサポート改善施策まとめ
DXについて
クリアルのカスタマーサポート改善に関する考察
参考サイト

記事の要約

クリアルが「カスタマーサポート表彰制度」で奨励賞を受賞
DXの知見を活かしたカスタマーサポート業務の改善が評価
「カスタマーサポートシンポジウム」で受賞記念講演を実施

クリアルのカスタマーサポート表彰制度受賞と記念講演

クリアル株式会社は2024年度のカスタマーサポート表彰制度において奨励賞を受賞し、第27回カスタマーサポートシンポジウムにて表彰式典ならびに記念講演に登壇した。同社が運営する不動産ファンドオンラインマーケット「CREAL」におけるカスタマーサポートの取り組みが高く評価されたのだ。^[1]

受賞の背景には、DXの知見とノウハウを活用したカスタマーサポート業務の改善がある。具体的には、問い合わせ内容のデータ化とピンポイント施策の実施、自社開発のAIチェッカーを活用した回答文の添削、未解決問い合わせをアンケートで拾い上げるなど、3点の取り組みを実施した。これらの施策により、急増する投資家数と問い合わせに対する効率的な対応と質の担保を両立させることに成功したのである。

カスタマーサポートシンポジウムでは、クリアル代表取締役社長の横田大造が表彰式に参加したほか、DX事業本部オペレーション部長の田中洵毅が「CS対応の効率化による工数削減とCS回答の質の担保の両立を実現」をテーマに講演を行った。講演では、カスタマーサポート需要の高まりの背景や、問い合わせ増加に対応する3つの取り組みについて、具体的な施策と実施後の成果が詳しく説明された。

クリアルのカスタマーサポート改善施策まとめ

施策	内容	効果
データ化とピンポイント施策	問い合わせ内容のデータ化	効率的な対応の実現
AIチェッカーの活用	自社開発ツールによる回答文添削	回答品質の向上
未解決問い合わせの把握	アンケートによる未解決案件の拾い上げ	顧客満足度の向上

DXについて

DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略称で、デジタル技術を活用して企業の業務プロセスや事業モデルを変革することを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

既存のビジネスモデルの変革
業務プロセスの効率化と最適化
顧客体験の向上と新たな価値創造

クリアル株式会社の事例では、DXの知見とノウハウを活かしてカスタマーサポート業務を改善している。具体的には、問い合わせ内容のデータ化やAIチェッカーの活用など、デジタル技術を駆使して業務の効率化と品質向上を実現した。これにより、急増する投資家数と問い合わせに対して、効率的かつ質の高い対応が可能となったのである。

クリアルのカスタマーサポート改善に関する考察

クリアルのカスタマーサポート改善施策は、DXを効果的に活用した好例として評価できる。特に、問い合わせ内容のデータ化とAIチェッカーの導入は、人的リソースの限界を超えた対応を可能にし、急増する顧客ニーズに応える上で非常に有効だったと言えるだろう。しかし、今後はAI依存度が高まることによる人間的な温かみの欠如や、データ偏重による個別ケースへの柔軟性低下といった問題が生じる可能性がある。

これらの課題に対しては、AI活用と人間の判断力のバランスを適切に保つことが重要となる。具体的には、AIによる一次対応の後に人間によるレビューを行う二段階システムの導入や、定期的な顧客フィードバックセッションの実施などが考えられるだろう。また、今後はさらに自然言語処理技術を進化させ、より細やかな感情分析や文脈理解が可能なAIの開発が期待される。

クリアルの取り組みは、不動産投資分野におけるカスタマーサポートの新たな標準を示したと言える。今後は、この成功事例を他の金融サービスや複雑な商品を扱う業界にも応用し、業界全体のカスタマーサポート品質向上につなげていくことが期待される。また、DXを通じたカスタマーサポート改善が、顧客満足度向上だけでなく、企業の競争力強化や新たなビジネスモデルの創出にもつながっていく可能性にも注目したい。