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公開：2024-10-11

バーチャレクスがコールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2024に出展、生成AIを活用した最新ソリューションを紹介

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• バーチャレクス、コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2024に出展
• 生成AI活用の基盤システムとBPOを合わせたサービスを開始
• 顧客対応の効率化と満足度向上を目指す新ソリューションを紹介

バーチャレクスがコールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2024に出展、最新ソリューションを紹介

バーチャレクス・コンサルティング株式会社は、2024年11月21日と22日にサンシャインシティ・文化会館で開催される「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 東京」への出展を発表した。顧客満足度維持と効率化の両立という課題に対し、生成AIを活用した最新ソリューションや業務生産性向上のための各種ソリューションを紹介する予定だ。^[1]

バーチャレクスは、生成AI技術を活用したコンタクトセンターサービスの提供を開始した。Kotozna社と提携し、生成AI活用の基盤システムとBPOを組み合わせたサービスを展開する。このサービスは、オペレータの業務支援だけでなく、顧客フロントとしての活用も視野に入れており、コンタクトセンター業界に新たな可能性をもたらすだろう。

また、「お待たせしない顧客対応」のためのソリューションとして、窓口混雑時の別時間帯や他チャネルへの誘導、ウェブサイト上での待ち時間表示、折り返し電話予約機能などを提供する。これらの機能により、コールセンター現場の業務効率化、顧客満足度の向上、企業に対する信頼維持を実現することができる。

バーチャレクスの主要ソリューション紹介

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生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、新しいデータやコンテンツを自動的に生成する能力を持つシステムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、人間のような文章や画像を生成
• 自然言語処理や画像認識などの技術を応用
• 様々な分野での創造的タスクや問題解決に活用可能

バーチャレクスが導入した生成AI×BPOコンタクトセンターサービスでは、この技術を活用してオペレータの業務支援だけでなく、顧客フロントでの活用も目指している。生成AIの応用により、より効率的で質の高い顧客対応が可能になり、コンタクトセンター業界に革新をもたらす可能性がある。

バーチャレクスの最新ソリューションに関する考察

バーチャレクスが提供する生成AI×BPOコンタクトセンターサービスは、人工知能技術の進化を実業務に適用する先進的な取り組みとして評価できる。顧客対応の効率化と品質向上を同時に実現できる可能性があり、人手不足や業務コスト削減の課題を抱えるコンタクトセンター業界にとって、大きな期待が寄せられるだろう。

しかし、生成AIの導入には倫理的な問題や個人情報保護の課題も存在する。AIが生成した回答の正確性や適切性を常に監視し、必要に応じて人間が介入できるシステムの構築が不可欠だ。また、AIと人間のオペレータの役割分担を明確にし、両者の強みを活かした運用方法を確立することが今後の課題となるだろう。

今後は、生成AIの進化に伴い、より高度な顧客対応や予測分析が可能になると予想される。例えば、顧客の感情を読み取り、最適な対応を提案するAIや、問い合わせ内容から潜在的なニーズを予測し、プロアクティブな提案を行うシステムの開発が期待される。バーチャレクスには、こうした技術革新を牽引し、コンタクトセンター業界全体の発展に寄与することを期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「バーチャレクス、コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2024 in 東京に出展 | バーチャレクス・コンサルティング株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000114.000000699.html, (参照 24-10-11).

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