SBI証券がコンタクトセンター・アワード2024で最優秀賞を受賞、ガイダンス細分化で顧客満足度向上

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

SBI証券がコンタクトセンター・アワード2024で受賞
最優秀オペレーション部門賞を獲得
ガイダンス細分化により三方よしを実現

SBI証券がコンタクトセンター・アワード2024で最優秀賞を受賞

株式会社SBI証券は2024年10月11日、「コンタクトセンター・アワード2024」において「最優秀オペレーション部門賞」を受賞したことを発表した。同社は「固定観念をくつがえせ！～三方よしのガイダンス細分化に挑戦～」と題する施策で参加し、運営効率・品質を高めるための取り組みが高く評価された。^[1]

SBI証券はネット証券という特性上、カスタマーサービスセンターの品質向上に積極的に取り組んできた。「顧客中心主義」の経営理念のもと、業界最低水準の手数料で最高水準のサービス提供に努めた結果、2024年7月時点でSBIグループの証券総合口座数が1,300万口座を達成している。

同社は「三方よし」の考えに基づき、お客さま・オペレーター・会社の三者にとって良い運営を目指している。既存のガイダンスを見直し細分化することで、適切なオペレーターへの電話振り分けや研修期間の短縮を実現し、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減を両立させた。

SBI証券のカスタマーサービス改善策まとめ

項目	詳細
受賞内容	コンタクトセンター・アワード2024 最優秀オペレーション部門賞
施策名	固定観念をくつがえせ！～三方よしのガイダンス細分化に挑戦～
主な成果	証券総合口座1,300万口座達成（2024年7月時点）
改善ポイント	ガイダンスの細分化、適切なオペレーターへの振り分け、研修期間の短縮
新サービス	お問い合わせ内容の事前入力サービス（2023年10月開始）

お問い合わせ内容の事前入力サービスの詳細はこちら

三方よしについて

三方よしとは、ビジネスにおいて取引に関わる三者全てが満足する状態を指す概念であり、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

売り手・買い手・社会の三者が利益を得られる取引形態
長期的な信頼関係の構築を重視する考え方
持続可能なビジネスモデルの基盤となる理念

SBI証券の場合、三方よしは「お客さま」「オペレーター」「会社」の三者を指している。ガイダンスの細分化により、お客さまの満足度向上、オペレーターの負担軽減、会社の効率的な運営を同時に実現することで、三方よしの理念を実践している。この取り組みは、カスタマーサービスの質を高めながら、従業員の働きやすさと企業の成長を両立させる模範的な事例といえるだろう。

SBI証券のカスタマーサービス改善に関する考察

SBI証券のカスタマーサービス改善策は、デジタル時代における顧客対応の新たな基準を示している。ガイダンスの細分化とお問い合わせ内容の事前入力サービスの導入により、顧客のニーズをより正確に把握し、効率的な対応が可能になったと考えられる。この取り組みは、単なる業務効率化だけでなく、顧客体験の質的向上にも寄与しているだろう。

一方で、今後の課題として、AIやチャットボットなどの先進技術の更なる活用が考えられる。これらの技術を適切に導入することで、人間のオペレーターとの適切な役割分担が可能になり、より複雑な問い合わせにも迅速に対応できるようになるだろう。ただし、技術導入に際しては、個人情報保護やセキュリティ面での配慮が不可欠となる。

今後のSBI証券には、このカスタマーサービス改善の取り組みを更に発展させ、金融サービスのデジタル化をリードする存在となることが期待される。例えば、ブロックチェーン技術を活用した新しい金融商品の開発や、VRを用いた投資教育プログラムの提供など、革新的なサービスの展開が考えられる。こうした取り組みにより、個人投資家の裾野を広げ、日本の金融市場の活性化に貢献することができるだろう。