SBI証券がRightConnect by KARTEを導入しコンタクトセンター・アワード2024で最優秀賞を受賞、顧客対応の効率化に成功

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

SBI証券がカスタマーサポートで最優秀賞を受賞
RightConnect導入で問い合わせ体験を刷新
オペレーターと顧客の適切なマッチングを実現

SBI証券がRightConnectによるカスタマーサポート改革を実施

株式会社RightTouchは、Webと電話の分断を解消し問い合わせ体験を刷新するプロダクト「RightConnect by KARTE」の導入企業であるSBI証券が、コンタクトセンター・アワード2024において最優秀オペレーション部門賞を2024年11月6日に受賞したことを発表した。SBI証券は2023年10月より問い合わせ内容の事前入力サービスを開始し、適切な窓口への誘導を実現している。^[1]

RightConnectの導入によって、WEBサイトから事前に質問内容を選択することでお客さまのお困りごとを特定し、適切な窓口への誘導が可能となった。問い合わせ内容の把握から問題解決までの時間が大幅に短縮され、顧客満足度の向上に貢献している。

さらにRightConnectの活用では、これまでのプッシュ型IVRでは実現が難しかった細分化が可能になり、お客さまの質問内容に適したスキルを有したオペレーターに着信させることができるようになった。コールリーズンごとのミニマムスキル研修の実施により、新規採用オペレーターの即戦力化も実現している。

RightConnectの主な機能まとめ

項目	詳細
事前入力機能	Webサイトから質問内容を選択し、お客様の困りごとを特定
顧客情報連携	WEBで入力された質問内容や顧客画面をオペレーターと共有
オペレーターマッチング	質問内容に適したスキルを持つオペレーターへの自動振り分け
導入効果	問い合わせ対応時間の短縮、たらい回しの減少、新規採用者の即戦力化

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IVRについて

IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、電話による自動音声応答システムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

音声ガイダンスによる自動応答が可能
プッシュボタン操作で顧客の用件を振り分け
24時間365日の自動対応を実現

従来型のIVRシステムでは、プッシュボタンによる選択肢が限られており、細かな顧客ニーズへの対応が困難であった。RightConnectのような新しいシステムでは、Webサイトでの事前入力を組み合わせることで、より詳細な顧客要望の把握と適切なオペレーターへの振り分けが可能となっている。

RightConnectによるカスタマーサポート改革に関する考察

RightConnectの導入により実現した事前入力システムは、顧客とオペレーター双方にとって大きなメリットをもたらしている。顧客は自身の問題を事前に整理して伝えることができ、オペレーターは準備された情報を基に効率的な対応が可能となっているため、両者のストレス軽減に繋がっているだろう。

一方で、デジタルデバイドの問題により、高齢者や技術に不慣れな顧客層がWebでの事前入力に困難を感じる可能性がある。従来型の電話対応との併用や、より直感的な入力インターフェースの開発など、あらゆる顧客層に配慮したシステムの構築が今後の課題となるだろう。

将来的には、AIによる自然言語処理技術を活用し、より柔軟な顧客ニーズの理解や、オペレーターへのリアルタイムなサポート提供が期待される。音声認識技術との連携により、電話での問い合わせ内容を自動的に分析し、最適なオペレーターへの振り分けを実現する可能性も見えてきた。

参考サイト

^ PR TIMES. 「「RightConnect by KARTE」導入企業 SBI証券が、コンタクトセンター・アワード2024で「最優秀オペレーション部門賞」を受賞 | 株式会社RightTouchのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000026.000098678.html, (参照 24-11-07).

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