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公開：2024-08-07

NICEが企業のAI活用状況を明らかに、コンタクトセンターCX調査結果で消費者との認識ギャップも浮き彫りに

text: XEXEQ編集部

記事の要約

• NICEがコンタクトセンターCX調査結果を発表
• 企業の約17%が生成AIを業務に活用開始
• 企業と消費者の認識ギャップが明らかに

NICEのコンタクトセンターCX調査結果とAI活用状況

ナイスジャパン株式会社は2024年8月2日、企業と消費者双方を対象としたコンタクトセンターCX調査の結果を発表した。この調査では、ポストコロナにおける人々の問い合わせ行動や購買行動の変化、AIに関する顧客接点について詳細な分析が行われている。調査結果から、企業側と消費者側の認識にギャップがあることが浮き彫りになったのだ。^[1]

調査によると、すでに約17%の企業が生成AIをコンタクトセンター業務に活用を開始しており、検討・導入中の企業も含めると約半数が着手していることが明らかになった。大企業においてはこの傾向がより顕著で、21%がすでに生成AIを導入・運用している。生成AIの導入効果としては、「コスト削減」が最も高く評価されており、次いで「正答率の向上」「オペレーターの負荷軽減」が挙げられている。

一方で、消費者の行動変化も明らかになった。WebサイトのQ&A閲覧や店頭での問い合わせが増加傾向にある中、WebサイトでQ&Aを掲載している企業は6割弱にとどまっており、企業と消費者のニーズにズレが生じていることが判明した。また、問い合わせで疑問が解消されない場合、購入前・後ともに約8割の消費者が製品やサービスの利用をやめるか、他社への乗り換えを検討するという結果も出ている。

NICEのコンタクトセンターCX調査結果まとめ

生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、新しいコンテンツや情報を自動的に生成することができるシステムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、人間のような文章や画像を生成可能
• 自然言語処理や画像生成など幅広い分野で活用
• 既存のAIと比較して高度な創造性と柔軟性を持つ

生成AIは機械学習の一種である深層学習を基盤としており、大量のデータから特徴を抽出し、新たなコンテンツを生成する能力を持つ。コンタクトセンター業務においては、カスタマーサポートの自動化や、オペレーターの補助ツールとしての活用が期待されている。その結果、業務効率の向上やカスタマーエクスペリエンスの改善につながる可能性が高いのだ。

NICEのコンタクトセンターCX調査結果に関する考察

今後、生成AIの導入が進むにつれて、プライバシーやデータセキュリティの問題がより顕在化する可能性がある。AIが扱う顧客情報の管理や、AIの判断の透明性確保など、新たな課題に企業が直面することが予想される。また、AIの導入によってオペレーターの役割が変化し、より高度なスキルや判断力が求められるようになる可能性も高いだろう。

今後追加してほしい新機能としては、AIと人間のオペレーターのシームレスな連携システムが挙げられる。AIが基本的な問い合わせに対応し、複雑な案件や感情的なサポートが必要な場合に人間のオペレーターにスムーズに引き継ぐような仕組みが実現すれば、より効率的で質の高いカスタマーサポートが可能になるだろう。また、AIによる顧客感情分析や、リアルタイムでの対応提案機能なども、CXの向上に大きく貢献する可能性がある。

今後に期待したいのは、AIと人間の強みを最大限に活かしたハイブリッドなカスタマーサポート体制の構築である。技術の進化に伴い、AIはより高度な対応が可能になると予想されるが、同時に人間ならではの共感力や柔軟な問題解決能力の重要性も増すだろう。企業はAI技術の導入を進めつつ、人材育成や組織体制の最適化にも注力し、テクノロジーと人間性のバランスが取れたCX戦略を展開していくことが求められる。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「NICEが企業側、消費者側双方にCX調査を実施 | ナイスジャパン株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000047.000099846.html, (参照 24-08-07).

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