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公開：2024-09-07

オリックス生命がGenesys Cloudを導入、コンタクトセンターのサービス品質が大幅に向上

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• オリックス生命がGenesys Cloudを導入
• コンタクトセンターのサービス向上を実現
• 11か月の短期間でシステム移行を完了

オリックス生命のGenesys Cloud導入によるカスタマーサービス向上

ジェネシスクラウドサービス株式会社は、オリックス生命保険株式会社のコンタクトセンターにおいてGenesys Cloudの導入・稼働が開始されたことを2024年9月5日に発表した。この導入により、オリックス生命の応答性の高いお客さまサポート能力が大幅に向上している。オリックス生命は生命保険業界で長年にわたり信頼される保険商品とサービスを提供しており、個人向け生命保険や医療保険などの幅広い商品ラインナップを揃えている。^[1]

オリックス生命では、従来のオンプレミスのコンタクトセンター・システムをクラウドベースのGenesys Cloudに移行することを決定した。この移行プロジェクトは全て内製で進められ、IT部門だけでなくコンタクトセンターの業務運用を担当するユーザー部門も加わった。また、ジェネシスのプロフェッショナルサービスも参加し、6つのアジャイルチームを構成してSAFe（Scaled Agile Framework）を適用して導入を進めた。

2023年1月から3月までMVP（Minimum Viable Product）の開発を実施し、評価を重ねることでコンタクトセンター業務に対応したシステムを短期間で構築できると判断した。2023年4月から9月まで基盤を含む本開発を行い、12月上旬の先行導入までを11か月という短期間で完了させた。その後、順次全国5拠点での導入を進め、2024年4月に約400席の大型コンタクトセンターのクラウド移行を完了している。

Genesys Cloud導入によるオリックス生命のコンタクトセンター改革まとめ

SAFeについて

SAFe（Scaled Agile Framework）とは、大規模なアジャイル開発を実現するためのフレームワークのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• ビジネスアジリティを実現するための包括的なアプローチ
• 複数チームの連携を促進し、大規模プロジェクトに対応
• 継続的なデリバリーと品質向上を両立する手法

オリックス生命のGenesys Cloud導入プロジェクトでは、SAFeを適用することで短期間での大規模システム移行を実現した。SAFeの導入により、6つのアジャイルチームが効率的に連携し、2週間ごとのイテレーションを通じて柔軟な開発を進めることができた。これにより、約400席の大型コンタクトセンターのクラウド移行を11か月という短期間で完了させることに成功している。

Genesys Cloudのオリックス生命導入に関する考察

Genesys Cloudの導入により、オリックス生命のコンタクトセンターは応答性の高いお客さまサポートを実現し、サービス品質の向上を図ることができた。特に、従来のオンプレミスシステムからクラウドベースのソリューションへの移行は、柔軟性と拡張性の面で大きな利点をもたらしている。また、SAFeを活用した開発手法の採用により、短期間での大規模システム移行を実現したことは高く評価できる。

一方で、今後の課題としては、新システムの運用に伴う従業員のスキルアップやワークフローの最適化が挙げられる。クラウドベースのシステムを最大限に活用するためには、継続的な教育と業務プロセスの見直しが必要になるだろう。また、個人情報を扱う生命保険業界特有のセキュリティ要件に対して、クラウドシステムがどのように対応していくかも注視すべき点だ。

今後、オリックス生命にはGenesys Cloudの機能を最大限に活用し、AIやチャットボットなどの先進技術を積極的に導入することで、さらなるカスタマーエクスペリエンスの向上が期待される。同時に、デジタルチャネルとの連携を強化し、オムニチャネル戦略を推進することで、顧客との接点をより充実させていくことが重要になるだろう。Genesys Cloudの導入を契機に、オリックス生命のカスタマーサービスが新たな段階に進化することを期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「オリックス生命、Genesys Cloud導入によりコンタクトセンターにおけるお客さまに寄り添ったサービスを実現 | Genesys Cloud Services, Inc.のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000036.000121741.html, (参照 24-09-07).

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