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公開：2024-09-26

KDDIとアルティウスリンクがコンタクトセンター・アワード2024で最優秀テクノロジー部門賞を受賞、音声認識技術の革新的活用で業界に変革をもたらす

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• KDDIとアルティウスリンクが「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞
• 音声認識ツールを活用し全音源の自動評価を実現
• お客さまの声からニーズ・要望を抽出する機能を開発

KDDIとアルティウスリンクのコンタクトセンター革新

KDDIとアルティウスリンクは2024年9月19日、「コンタクトセンター・アワード2024」のセンター表彰部門において「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞した。この受賞は、KDDIのお客さまセンターにおいて、難易度の高い全音源の評価を音声認識ツールを活用して自動化し、業務の効率化と品質向上を実現した点が高く評価されたことによるものだ。^[1]

KDDIのお客さまセンターでは、月間約100万から120万件のお問い合わせを受けており、コミュニケーターの品質評価を向上させるため、音声認識ツールを導入し自動評価モデルを構築した。この取り組みにより、全音源をテキスト化し、300を超えるキーワードを設定することですべての応対を自動評価できるようになった。

さらに、独自の評価基準を設計し、応対上のどのプロセスに問題があるのかを定量的に把握できる仕組みを構築している。これらの取り組みにより、管理者の工数を増加させることなくコミュニケーターの育成時間を捻出し、KDDIのお客さまセンターの品質改善につなげている。両社は今後も業務改善や効率化を図り、顧客満足度の向上を目指すとしている。

コンタクトセンター・アワード2024受賞内容まとめ

音声認識ツールについて

音声認識ツールとは、人間の音声を自動的にテキストに変換するソフトウェアやシステムのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 音声データを高精度でテキスト化
• リアルタイムでの音声認識が可能
• 多言語対応や専門用語の学習機能を搭載

KDDIとアルティウスリンクが導入した音声認識ツールは、コンタクトセンターの全音源を自動的にテキスト化し、評価基準となる300を超えるキーワードと照合することで、応対品質の自動評価を可能にしている。この技術により、人手による評価の限界を超え、大量のデータを効率的に分析し、客観的な品質評価を実現している。

KDDIとアルティウスリンクの技術革新に関する考察

KDDIとアルティウスリンクによる音声認識ツールの活用は、コンタクトセンター業界に大きな変革をもたらす可能性がある。特に、全音源の自動評価を実現した点は、品質管理の効率化と客観性の向上に大きく貢献するだろう。一方で、機械による評価のみに依存することで、人間的な対応の微妙なニュアンスを見逃す危険性も考えられる。

今後の課題としては、AIによる評価と人間による評価のバランスをどのように取るかが重要になってくるだろう。また、音声認識の精度向上や、より複雑な対話パターンの理解など、技術面での継続的な改善も必要となる。これらの課題に対しては、機械学習モデルの継続的な学習と、人間の専門家によるフィードバックを組み合わせたハイブリッドアプローチが有効かもしれない。

将来的には、音声認識技術と自然言語処理技術の更なる発展により、リアルタイムでの対応支援や、顧客の感情分析など、より高度なサービス提供が可能になると期待される。KDDIとアルティウスリンクには、これらの技術革新をリードし、コンタクトセンター業界全体の質的向上に貢献することが期待されるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「「コンタクトセンター・アワード 2024」で「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞 | アルティウスリンク株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000334.000019180.html, (参照 24-09-26).

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