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公開：2024-07-22

コムデザインがCT-e1/SaaS for Service Cloud Voiceを発表、SalesforceとCTIの統合でコンタクトセンター業務が効率化

text: XEXEQ編集部

記事の要約

• コムデザインがSalesforce AppExchangeで新サービス発表
• 「CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice」がクラウド型CTIを統合
• 電話チャネルとSalesforceのネイティブ統合を実現

コムデザインの新サービスがSalesforce統合を強化

コムデザインは2024年7月22日、Salesforce AppExchange上で「CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice」を発表した。この新サービスは同社のクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」とSalesforceのService Cloud Voiceを連携させることで電話チャネルとSalesforceのネイティブ統合を実現するものである。コンタクトセンターにおけるコミュニケーションと活動の一元管理を支援する画期的なソリューションと言えるだろう。^[1]

「CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice」の特徴は、テレフォニー・プラットフォームとしての柔軟性を活かし、音声認識機能やボイスボットなど多様な音声系ソリューションと結びつく点にある。これによりコンタクトセンターに拡張性と多様な選択肢を提供することが可能となった。顧客サービスの質を向上させつつ業務効率化を図りたい企業にとって、非常に魅力的なサービスとなるはずだ。

本サービスの導入により、Salesforce上でチャットやメール、電話チャネルを統合し、CRMとCTIが保持する情報を統一して管理できるようになる。さらに生成AI活用の要となる通話内容のテキスト化について、株式会社アドバンスト・メディアのAmiVoiceやOpenAI社のWhisperなど多様な音声認識エンジンを選択可能だ。これにより業種や業態のニーズに合わせて自然な日本語による文字起こしを実現できるのである。

Service Cloud Voiceとは

Service Cloud Voiceとは、Salesforceが提供するクラウドテレフォニー機能のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• Salesforceプラットフォームとのネイティブ統合
• 音声通話の自動トランスクリプション機能
• AIを活用したリアルタイム分析と提案
• マルチチャネルでの顧客対応の一元管理
• カスタマイズ可能なダッシュボードとレポート機能

Service Cloud Voiceは、コンタクトセンターの業務効率化とカスタマーエクスペリエンスの向上を同時に実現するツールである。電話やチャット、メールなど複数のチャネルを統合し、顧客とのやり取りをSalesforceのCRMデータと紐付けて管理することが可能だ。AIによる音声認識と自然言語処理を活用することで、通話内容のリアルタイム分析や適切な対応の提案など、エージェントの業務をサポートする機能も備えている。

CT-e1/SaaS for Service Cloud Voiceに関する考察

CT-e1/SaaS for Service Cloud Voiceの登場により、コンタクトセンター業界に大きな変革がもたらされる可能性がある。従来は別々に管理されていたCTIシステムとCRMを統合することで、顧客対応の質と効率が飛躍的に向上すると予想される。一方で導入に際しては既存システムとの互換性やデータ移行の課題が生じる可能性もあるだろう。

今後の展開としては、さらなるAI機能の強化が期待される。例えば感情分析技術を活用した顧客満足度の自動測定や、過去の対応履歴を学習したAIによる最適な対応提案など、より高度な機能の追加が考えられる。また多言語対応の拡充により、グローバル企業のニーズにも応えていくことが重要になるだろう。

このサービスの恩恵を最も受けるのは、大規模なコンタクトセンターを運営する企業だ。顧客データの一元管理とAI活用による業務効率化により、コスト削減と顧客満足度向上の両立が可能となる。一方で中小規模の企業にとっては、導入コストや運用の複雑さが課題となる可能性がある。コムデザインには幅広い企業規模に対応できるサービス展開が求められるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「【コムデザイン】世界有数のエンタープライズクラウドマーケットプレイスであるSalesforce AppExchange上で「CT-e1/SaaS for Service Cloud Voice」を発表 | 株式会社コムデザインのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000023.000115278.html, (参照 24-07-22).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

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