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公開：2024-09-28

ServiceNowがAgentic AIを統合、AIエージェントによる業務プロセスの効率化と生産性向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ServiceNowがAgentic AIをプラットフォームに統合
• AIエージェントによる業務プロセスの効率化を実現
• CSMとITSMのAIエージェントを11月に提供開始予定

ServiceNowのAgentic AI統合によるプラットフォーム強化

ServiceNowは2024年9月10日、Agentic AIをServiceNowプラットフォームに統合することを発表した。この革新的なアプローチにより、IT、カスタマーサービス、調達、人事、ソフトウェア開発などの分野で大規模な生産性向上が期待されている。AIエージェントは従業員や顧客とのコラボレーションを再定義し、AIを人々のために活用することを目指している。^[1]

ServiceNowのAIエージェントは、Now Platformを介した組織全体のデータに基づいた高度な推論機能を駆使することで、単純なプロンプトベースの活動から文脈を深く理解する活動へと進化させる。人々を業務プロセスに取り入れながら、監視とガバナンスの強化も実現することが可能となる。また、本年11月に提供開始予定のカスタマーサービス管理(CSM)AIエージェントとIT Service Management(ITSM)AIエージェントの活用により、平均解決時間の短縮と担当者の生産性向上が期待されている。

ServiceNowのAIエージェントは、Now Platform上で統合された組織全体の知識、ツール、ワークフロー、およびデータへのリアルタイムアクセスを提供する。文脈を理解・解釈してパーソナライズされた応答を行うとともに、アクションプランを実行する能力を備えている。これにより、小規模な問題解決から組織全体のインシデント対応ワークフローの実行に至るまで、組織のワークフローを再構築する可能性を秘めている。

ServiceNowのAgentic AI機能まとめ

Agentic AIについて

Agentic AIとは、高度な自律性と意思決定能力を持つAIシステムのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 複雑なタスクを自律的に遂行する能力
• 環境や状況に応じて適応的に行動する能力
• 人間との高度なインタラクションと協調が可能

ServiceNowのAgentic AI統合は、この技術を企業の業務プロセスに適用する先進的な取り組みといえる。AIエージェントがNow Platform上の豊富なデータとツールを活用することで、単なる自動化を超えた知的な業務支援が可能になる。これにより、企業は複雑な問題解決や意思決定プロセスをAIと人間のコラボレーションによって効率化できると期待されている。

ServiceNowのAgentic AI統合に関する考察

ServiceNowによるAgentic AIの統合は、企業のデジタルトランスフォーメーションを加速させる革新的なアプローチだ。AIエージェントが人間の業務を補完し、複雑なタスクを自律的に処理することで、従業員はより創造的で戦略的な業務に集中できるようになる。また、カスタマーサービスやITサポートの分野では、AIエージェントによる迅速な問題解決が顧客満足度の向上につながる可能性が高いだろう。

一方で、AIエージェントの導入に伴う新たな課題も予想される。例えば、AIの判断の透明性や説明可能性の確保、人間の従業員とAIの適切な役割分担、データプライバシーの保護などが重要な検討事項となるだろう。これらの課題に対しては、強固なガバナンスフレームワークの構築やAIの倫理的使用に関するガイドラインの策定が解決策として考えられる。

今後、ServiceNowには、AIエージェントの能力をさらに拡張し、より多様な業務領域をカバーすることが期待される。例えば、予測分析や異常検知などの高度な機能を統合することで、プロアクティブな問題解決や意思決定支援が可能になるだろう。また、他社のAIプラットフォームとの連携や、業界特化型のAIソリューションの開発など、エコシステムの拡大にも注目したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ServiceNow、IT、カスタマーサービス、調達、人事、ソフトウェア開発などさまざまな業務にAIエージェントを活用して大規模な生産性向上を実現 | ServiceNow Japan合同会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000131.000029239.html, (参照 24-09-28).

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