AI

エーアイ

公開：2024-08-01

アニコム損保がPKSHA Speech Insightを導入、コンタクトセンター業務の効率化と応答率向上を実現

text: XEXEQ編集部

記事の要約

• アニコム損保がPKSHA Speech Insightを導入
• コンタクトセンター業務の効率化を実現
• アフターコールワークの工数を37%削減

PKSHA Speech Insightによるコンタクトセンター業務の革新

アニコム損害保険株式会社は、PKSHA Communicationが提供するオペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」の運用を開始した。この導入により、コンタクトセンターにおける電話対応負荷の増加という課題に対処し、業務の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現することを目指している。^[1]

PKSHA Speech Insightは、通話内容の自動書き起こしや要約技術を活用し、アフターコールワーク（ACW）の負担を軽減する。さらに、検索支援や通話のモニタリング機能により、通話品質の向上とVoC（お客様の声）のデータ化を同時に実現できる点が評価され、1ヶ月半の検証を経て導入が決定された。

導入の結果、ACW時の文字入力業務が効率化され、顧客応対に必要な情報検索も迅速化された。これにより、当初目標としていた37%以上の工数削減を達成し、電話の応答率向上にも貢献している。今後は運用の定着を図りつつ、応対品質ダッシュボードの活用による更なる効率化と品質向上を目指すとしている。

アフターコールワーク（ACW）について

アフターコールワーク（ACW）とは、コールセンターやコンタクトセンターにおいて、顧客との通話終了後に行われる業務のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 通話内容の記録や要約作成
• 顧客情報の更新や関連部署への連絡
• 次のアクションの設定や顧客対応の品質管理

ACWは顧客サービスの品質維持と向上に不可欠な業務であるが、同時にオペレーターの負担となり、次の顧客対応までの待ち時間を増加させる要因ともなる。そのため、ACWの効率化はコンタクトセンター全体の生産性向上と顧客満足度の増加に直結する重要な課題となっている。AIやIT技術を活用したACWの自動化や効率化は、この課題解決に大きく寄与する可能性を秘めている。

PKSHA Speech Insightに関する考察

PKSHA Speech Insightの導入により、コンタクトセンター業務の効率化が実現したが、今後はAI技術の進化に伴う新たな課題が浮上する可能性がある。例えば、AIによる自動書き起こしや要約の精度向上に伴い、人間のオペレーターの役割が変化し、より高度なコミュニケーションスキルや問題解決能力が求められるようになるだろう。また、AIシステムの学習データの質や量の確保、個人情報保護の観点からのデータ管理の厳格化なども課題となる可能性が高い。

今後、PKSHA Speech Insightには、より高度な感情分析機能や予測型の顧客対応支援機能の追加が期待される。例えば、顧客の声のトーンや言葉遣いから感情状態を分析し、最適な対応方法をリアルタイムで提案する機能や、過去の対応履歴から将来の問い合わせ内容を予測し、事前に対策を立てられるような機能が考えられる。これらの機能により、オペレーターのスキル向上と顧客満足度の更なる向上が見込めるだろう。

長期的には、PKSHA Speech InsightのようなAIアシスタントがコンタクトセンター業務の中核を担い、人間のオペレーターはAIでは対応困難な複雑な問題解決や感情的なサポートに特化していくことが予想される。このような変化に対応するため、企業はオペレーターの継続的なスキルアップとAIリテラシーの向上に注力する必要がある。また、AIと人間の協働による新たな顧客サービスモデルの構築にも期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ペット保険シェアNo.1(※)のアニコム損害保険コンタクトセンター 業務高度化AI「PKSHA Speech Insight」を導入 | 株式会社PKSHA Technologyのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000160.000022705.html, (参照 24-08-01).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧