CACがBeluga Box SaaSを発表、Omnisと連携しコールセンター業務の効率化を実現

text: XEXEQ編集部

PR TIMES より

記事の要約

CACが「Beluga Box SaaS」を発表
丸紅情報システムズの「Omnis」と連携開始
コールセンターの応対品質向上を支援

CACのBeluga Box SaaSとOmnisの連携によるコールセンター業務革新

株式会社シーエーシー（CAC）は、コールセンター向け品質評価自動化ツール「Beluga Box SaaS」を2024年7月30日にリリースした。同時に、丸紅情報システムズ株式会社が提供するコールセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis（Omnis）」との連携を開始している。この連携により、コールセンターの応対品質向上と業務効率化が期待される。^[1]

Beluga Box SaaSは、オペレータの感情や話し方から応対品質を自動的にスコアリングする機能を提供する。音声解析技術を用いて、品質評価レポートの自動生成、指導対象音声のピックアップ、指導成果の可視化などを実現している。これらの機能により、従来人手で行っていた評価業務を効率化し、全通話の客観的な評価を可能にしたのだ。

一方、Omnisは音声認識を起点としたコールセンター向け業務効率化サービスである。高精度な音声認識エンジンを採用し、通話のテキスト化や文章要約、FAQ機能、感情分析などの機能を提供している。Beluga Box SaaSとOmnisの連携により、音声データの解析からテキスト化、品質評価までの一連のプロセスを統合的に行うことが可能になった。

	Beluga Box SaaS	MSYS Omnis
主な機能	品質評価自動スコアリング	音声テキスト化
特徴	感情・話し方の分析	高精度音声認識
提供企業	株式会社シーエーシー	丸紅情報システムズ株式会社
連携開始日	2024年7月30日	2024年7月30日

音声感情解析AIについて

音声感情解析AIとは、人間の音声から感情状態を自動的に分析・推定する技術のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

音声の音響特性から感情を推定
リアルタイムでの感情分析が可能
多様な応用分野（コールセンター、医療、教育など）

音声感情解析AIは、音声の韻律情報（ピッチ、音量、速度など）や音質特性を分析し、話者の感情状態を推定する。この技術は機械学習やディープラーニングなどのAI技術を活用しており、大量の音声データと感情ラベルを用いて学習することで、高精度な感情推定を実現している。コールセンターでの活用では、オペレータの感情状態や顧客の満足度を客観的に評価することが可能となり、サービス品質の向上に貢献するのだ。

Beluga Box SaaSとOmnisの連携に関する考察

Beluga Box SaaSとOmnisの連携は、コールセンター業界に革新をもたらす可能性を秘めている。しかし、この技術の普及に伴い、プライバシーやデータセキュリティに関する懸念が高まる可能性がある。音声データや感情分析結果は個人情報に準ずる機微な情報であり、その取り扱いには細心の注意が必要となるだろう。

今後、AIによる感情分析の精度向上や、より多様な言語・方言への対応が期待される。また、リアルタイムでのオペレータ支援機能や、AIによる自動応答システムとの連携など、さらなる機能拡張も考えられる。これらの進化により、人間のオペレータとAIが協調して働く新しいコールセンターの形が実現される可能性がある。

一方で、AIによる評価が進むことで、オペレータの労働環境や評価基準に大きな変化が生じる可能性もある。人間の感情や対応の微妙なニュアンスをAIがどこまで正確に捉えられるか、また、AIの評価に過度に依存することによる弊害なども検討すべき課題である。技術の進化と人間性の尊重のバランスを取りながら、より良い顧客サービスの実現を目指すことが重要となるだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「CACのコールセンター向け品質評価自動化ツール「Beluga Box SaaS」と丸紅情報システムズ「Omnis」が連携開始 | 株式会社シーエーシーのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000094.000024483.html, (参照 24-08-01).

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