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公開：2024-08-01

MSYSがOmnisとBeluga Box SaaSを連携、コンタクトセンターの応対品質向上を実現

text: XEXEQ編集部

記事の要約

• MSYSがOmnisとBeluga Box SaaSを連携
• コンタクトセンターの応対品質向上を支援
• AI技術を活用した自動評価・フォロー機能を提供

MSYS OmnisとBeluga Box SaaSの連携ソリューション

丸紅情報システムズ株式会社は、コンタクトセンター向けクラウドサービス「MSYS Omnis」と株式会社シーエーシーが提供する「Beluga Box SaaS」を連携させたソリューションの提供を開始した。この連携により、AIを活用したオペレータの応対品質評価の自動スコアリング機能が実現され、コンタクトセンター業務の効率化と品質向上が期待される。^[1]

新ソリューションの特徴として、手本となる通話データと評価対象オペレータの通話内容を比較し、客観的な評価を自動で行う機能が挙げられる。全ての通話データを対象とした評価が可能となり、抜き取り検査では見逃されていた問題点の発見にも貢献するだろう。さらに、通話データと評価スコアの記録により、オペレータへの適切な指導がスムーズに実施できるようになっている。

Beluga Box SaaSに搭載された音声感情解析AI「Empath」の技術を活用することで、オペレータの応対の元気度や顧客の発言内容からフォローが必要なオペレータを抽出し、AIによる自動フォローも実現した。これにより、コンタクトセンター全体の応対品質向上と、優秀なオペレータの定着率向上が期待される。MSYSは今後もさまざまなサービスとの連携を通じて、コンタクトセンター業界の課題解決に貢献していくという。

音声感情解析AIについて

音声感情解析AIとは、人間の音声から感情を分析し、解釈する人工知能技術のことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 音声の韻律や抑揚から話者の感情を推定
• リアルタイムでの感情分析が可能
• コンタクトセンターやカスタマーサポートでの活用が進んでいる

音声感情解析AIは、音声データから話者の感情状態を数値化し、可視化することができる。この技術は、音声の高低やリズム、スピードなどの特徴を分析し、喜び、怒り、悲しみ、恐れなどの基本的な感情を識別する。コンタクトセンターでの活用例としては、顧客の感情変化をリアルタイムで把握し、オペレータの応対をサポートすることが挙げられる。

AIを活用したコンタクトセンター業務改善に関する考察

AIを活用したコンタクトセンター業務の改善は、効率化と品質向上をもたらす一方で、プライバシーや個人情報保護の観点から新たな課題を生む可能性がある。例えば、通話内容の全録音や感情分析が従業員や顧客のプライバシーを侵害するのではないかという懸念が出てくるかもしれない。また、AIによる評価が絶対的なものとして扱われ、人間の判断が軽視されるリスクも考えられるだろう。

今後、AIを活用したコンタクトセンターソリューションには、より高度な自然言語処理能力や、文脈を考慮した感情分析機能の追加が期待される。さらに、AIが提案する応対スクリプトのリアルタイム生成や、顧客の行動予測に基づいたプロアクティブな対応支援機能なども、業務効率化に大きく貢献する可能性がある。これらの機能によって、オペレータはより複雑で高度な判断が必要な業務に集中できるようになるだろう。

AIとヒトの協働という観点から、今後のコンタクトセンター業界の発展に期待したいのは、AIによる支援を受けつつも、最終的な判断や感情的なケアは人間が行うというバランスの取れたアプローチだ。技術の進歩により、AIがより人間らしい応対を模倣できるようになったとしても、真の共感や柔軟な問題解決能力は人間にしかない。この強みを活かしながら、AIの力を最大限に活用することで、顧客満足度と従業員のワークライフバランスの両立を図ることができるのではないだろうか。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「MSYS Omnis とオペレータ感情解析ケアツール「Beluga Box SaaS」の連携開始 | 丸紅情報システムズ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000112.000052039.html, (参照 24-08-01).

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