LINE WORKS株式会社がAiCallの新サービスVOICEIVRを提供開始、コンタクトセンターの一次対応自動化で業務効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

LINE WORKSがAiCallの新サービスVOICEIVRを提供開始
顧客対応の一次応対を自動化し待ち時間をゼロに
高精度な音声認識でFAQへの自動応答を実現

LINE WORKS AiCallの新パッケージVOICEIVRによるコンタクトセンター革新

LINE WORKS株式会社は、AI音声応答システムLINE WORKS AiCallの新パッケージサービスVOICEIVRを2024年10月31日に提供開始した。このサービスは月間250万件以上のコール対応実績を持つLINE WORKS AiCallの技術を活用し、コンタクトセンターの一次対応を自動化することで顧客の待ち時間削減を実現するものだ。^[1]

VOICEIVRは高精度な音声認識技術により、顧客の自由な発話から用件を正確に把握し最適な対応方法を判断することが可能である。AIによる自動対応が可能な案件と有人対応が必要な案件を適切に振り分け、よくある質問には自動で回答を提供するのだ。

先行導入事例では有人対応を30%削減することに成功しており、従来のボタンプッシュ式IVRと比較して離脱率も大幅に低減している。11月21日・22日には池袋で開催される第25回コールセンター/CRM デモ＆カンファレンス2024でVOICEIVRの展示も予定されているのだ。

VOICEIVRの特長まとめ

項目	詳細
音声認識機能	顧客の自由な発話から用件を正確に把握
対応振り分け	AI対応可能案件と有人対応必要案件の適切な振り分け
自動応答	FAQへの自動回答機能搭載
WEB誘導	SMSでURLを送信しWEB手続きへ誘導
有人転送	適切なオペレーターグループへの転送機能

VOICEIVRの詳細はこちら

ボイスボットについて

ボイスボットとは、AI技術を活用した音声対話システムのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

音声認識技術による自然な会話の実現
24時間365日の自動応答が可能
データの蓄積による継続的な精度向上

LINE WORKS AiCallのボイスボットは自社AI技術を使用し、シナリオ設計から学習、システム連携まで企業毎にカスタマイズすることで高い対応完了率を実現している。運輸や金融、通信業界など様々な分野で活用され、月間250万件という国内トップクラスの利用実績を持つのだ。

参考サイト

^ PR TIMES. 「コンタクトセンターの待ち時間ゼロへ　一次対応を自動化するLINE WORKS AiCallの新サービス「VOICEIVR」提供開始 | LINE WORKS株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000432.000020202.html, (参照 24-11-01).

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