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公開：2024-11-02

LINE WORKSがAI音声応答システムVOICEIVRを発表、コンタクトセンターの業務効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• LINE WORKSがAI音声応答システムの新パッケージを発表
• VOICEIVRによって一次対応の自動化が可能に
• 有人対応の30%削減を実現する導入効果

LINE WORKS AiCallの新パッケージVOICEIVRで業務効率化を実現

LINE WORKS株式会社は2024年10月31日、AI音声応答システムLINE WORKS AiCallの新パッケージとしてVOICEIVRの提供を開始すると発表した。従来は顧客の要件と案内が明確な問い合わせ対応に利用されてきたLINE WORKS AiCallだが、各社のコンタクトセンターでは一次対応としての活用ニーズが高まっている。^[1]

VOICEIVRは導入のしやすさと短期間での効果実現を重視したパッケージ型ソリューションとして開発された。一次対応のシナリオをあらかじめフォーマット化し主要なSMSサービスとの連携APIを搭載することで、文言設定と学習データの調整のみで導入が可能になっている。

高精度な音声認識によって顧客との自然な会話から用件を把握し、AIによる自動対応が可能な案件と有人対応が必要な案件を適切に振り分けることができる。よくある質問への自動回答機能やWEB手続きへのSMS誘導機能も搭載され、先行導入事例では有人対応の30%削減を実現している。

VOICEIVRの機能まとめ

VOICEIVRの詳細はこちら

IVRについて

IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、電話による自動音声応答システムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 音声案内による自動対応が可能
• 24時間365日の顧客対応を実現
• オペレーターの業務負荷を軽減

LINE WORKS AiCallのVOICEIVRは従来のボタン操作式IVRとは異なり、AIによる高精度な音声認識技術を活用している。顧客の自由な発話から用件を正確に把握し、最適な対応方法を判断することで、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能になった。

参考サイト

1. ^ LINE WORKS. 「コンタクトセンターの待ち時間ゼロへ：一次対応を自動化するLINE WORKS AiCallの新サービス「VOICEIVR」提供開始 - LINE WORKS」. https://line-works.com/pr/20241031/, (参照 24-11-02).

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