楽天証券が問合せ窓口とWebサポート格付けで三つ星獲得、業界初の投資AIアシスタントで顧客サービス強化へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

楽天証券がHDI格付けベンチマークで最高評価を獲得
問合せ窓口とWebサポート両部門で3年連続三つ星
生成AI活用の投資AIアシスタントを業界初導入

楽天証券のHDI格付けベンチマーク三つ星獲得と顧客サポート強化

楽天証券は2024年11月7日、HDI-Japanが発表した2024年度HDI格付けベンチマークにおいて、問合せ窓口格付けとWebサポート格付けの両部門で国内最高評価となる三つ星を3年連続で獲得した。業界初となる生成AIを活用した顧客向けサービス投資AIアシスタントをチャットサービスとして提供開始し、平日23時までの業界最長のオペレーターチャットサービスを展開している。^[1]

楽天証券のコールセンターでは「お待たせせず正確に一人ひとり最良のサービスを」というスローガンのもと、顧客一人一人の立場に立った問題解決を実施している。顧客からの意見や要望は社内全体で情報共有され、商品やサービスの改善に継続的に活用されている。

HDI-Japanの評価では、担当者の礼儀正しい対応や顧客を大切にする姿勢、トップページからFAQへの遷移のしやすさ、チャットボットの常時表示などが高く評価された。J.D.パワーやオリコンによる顧客満足度調査でも4冠を達成するなど、顧客サービスの質の高さが証明されている。

楽天証券の顧客サポート体制まとめ

項目	詳細
問合せ窓口評価	HDI格付けベンチマーク三つ星（3年連続）
Webサポート評価	HDI格付けベンチマーク三つ星（3年連続）
AIサービス	投資AIアシスタント（β版）を業界初導入
オペレーターチャット	平日23時まで（業界最長）
顧客満足度	J.D.パワー・オリコン調査で4冠達成

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HDI格付けベンチマークについて

HDI格付けベンチマークとは、サポートサービス業界の世界最大メンバーシップ団体HDIと同じコンセプトで設立されたHDI-Japanが実施する評価制度のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

業界ごとの問合せ窓口とWEBサポートの品質を調査
HDI国際サポート標準に基づく4段階評価
三つ星から星なしまでの格付けを実施

楽天証券の場合、問合せ窓口では担当者の礼儀正しさや顧客対応の丁寧さが評価され、Webサポートではトップページからの遷移のしやすさやチャットボットの利便性が高く評価されている。顧客本位のサービス提供と継続的な改善努力が、最高評価の獲得につながっている。

楽天証券の顧客サポート体制強化に関する考察

楽天証券による生成AIを活用した投資AIアシスタントの導入は、NISA制度への関心の高まりと顧客層の多様化に対応する革新的な取り組みとなっている。特に業界最長となる平日23時までのオペレーターチャットサービスは、多様な投資家のニーズに応える柔軟なサポート体制を構築している。

今後の課題として、AIアシスタントの精度向上と人的サポートとの最適なバランスの維持が挙げられる。解決策としては、AIと人的対応それぞれの強みを活かした効率的なハイブリッドサポート体制の確立が重要となってくるだろう。

資産形成支援の観点からは、初心者からアクティブトレーダーまで幅広い顧客層に対する教育コンテンツの充実が期待される。Financial Well-Beingの最大化を目指す楽天証券には、テクノロジーを活用した顧客サポートのさらなる進化が求められている。

参考サイト

^ PR TIMES. 「楽天証券、HDI-Japan主催「問合せ窓口格付け」・「Webサポート格付け」両部門、3年連続で最高評価の「三つ星」を獲得！ | 楽天証券株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000605.000011088.html, (参照 24-11-09).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。