アルファコムがM-Talkに生成AI機能を搭載、コンタクトセンターの業務効率と顧客体験が向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

アルファコム株式会社は2024年11月に、有人チャットシステムM-Talkに生成AI機能を搭載した最新バージョンをリリースすることを発表した。この新バージョンでは生成AIと連携するAPIが開発され、親会社の生成AIクウゼンとの連携が可能になっている。^[1]

生成AI機能の搭載により、オペレーターは回答推奨提案や応対要約のサポートをリアルタイムで受けることが可能になった。コンタクトセンターにおける対応品質の均一化と迅速な顧客対応を実現することで、カスタマーエクスペリエンスの向上に大きく貢献している。

今後もM-Talkは生成AIとのシームレスな連携を通じ、オペレーターによる人ならではの対応とAIが提供する知識と効率性のサポートを融合させていく方針だ。より優れた運用環境の提供に向けたサポート機能の開発を推進することで、ブランドへの信頼強化に貢献していくだろう。

	回答推奨機能	応対要約機能
機能概要	お客様からの回答を選択し、AIボタンで回答推奨を表示	チャット応対終了後、AI応対要約ボタンで要約を自動作成
操作方法	同一画面内のAIボタンをクリック	後処理工程時にAI応対要約ボタンをクリック
特徴	オペレーターによる確認・修正後の送信が可能	オペレーターによる確認・修正後のまとめ欄への反映が可能

生成AIとは、機械学習技術を用いて新しいコンテンツやデータを自動的に生成する人工知能システムのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

M-Talkに搭載された生成AI機能では、親会社の生成AIクウゼンとの連携によりRAGを活用した回答生成が可能となっている。自社独自のデータを活用することで、コンタクトセンター業務に特化した精度の高い回答推奨や応対要約を実現することができるのだ。

^ PR TIMES. 「【M-Talk】顧客対応を変革する新バージョンをリリース！～生成AIが支える有人チャットの新しい姿～ | アルファコム株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000006.000143466.html, (参照 24-11-16).

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