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公開：2024-11-19

CTCとPKSHA Communicationが協業開始、AI技術を活用したコンタクトセンターサービスの効率化と顧客満足度向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• CTCがPKSHA Communicationと協業を開始
• PKSHA AI Suite for Contact Centerを活用したサービス提供
• 3年間で20億円の売上目標を設定

CTCとPKSHA Communicationのコンタクトセンター向けAI連携

伊藤忠テクノソリューションズは2024年11月18日、PKSHA Communicationと協業しコンタクトセンターにおける問い合わせ業務の効率化やオペレーターの負荷軽減を目的としたサービスの提供を開始した。金融や小売、通販、飲食業を中心に展開し、近年のAI技術活用への期待に応える形でPKSHA AI Suite for Contact Centerを活用した高度な自動回答システムを実現している。^[1]

コンタクトセンターのDXやカスタマー・エクスペリエンスの向上を図るコンサルティングサービスと組み合わせることで、カスタマーサポートの診断や課題ポイントの明確化を実現することが可能となった。応対データを活用したナレッジの共有やVoC分析によって、コンタクトセンター全体の業務品質や生産性の向上を実現することが期待されている。

CTCは30年以上にわたるコンタクトセンターのシステムやデータ分析基盤構築の経験とノウハウを活かし、PKSHA AI Suite for Contact Centerを活用したコミュニケーション基盤の設計から構築、保守運用までをトータルでサポートする体制を整えた。業務効率化や顧客満足度の向上に向けたサービスの拡充を進めていく方針だ。

PKSHA AI Suite for Contact Centerの機能まとめ

CTCの詳細はこちら

Voice of Customerについて

Voice of Customer（VoC）とは、顧客の声を収集・分析し、製品やサービスの改善に活用するための重要な指標のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 顧客満足度の向上につながる直接的なフィードバック
• サービス品質の改善点を特定する有効なデータ
• 経営戦略立案の基礎となる市場ニーズの把握

コンタクトセンターにおけるVoC分析では、AIを活用して大量の顧客とのやり取りから有用な情報を抽出することが可能となっている。PKSHA AI Suite for Contact Centerでは、VoC分析を通じて得られた知見をナレッジとして共有し、カスタマーサポート全体の品質向上につなげることができる。

AI活用型コンタクトセンターに関する考察

AI技術を活用したコンタクトセンターソリューションの導入により、24時間365日の安定した顧客対応と業務効率化が実現できる点が高く評価できる。自然言語処理技術の進化によって、企業独自の用語や業界特有の表現にも対応が可能となり、より正確な自動応答システムの構築が期待できるだろう。

一方で、AI技術の導入に伴う従来のオペレーターの役割変化や、システム運用における新たなスキル習得の必要性など、人材育成面での課題が浮上する可能性がある。AIと人間の適切な役割分担を明確にし、両者の強みを活かしたハイブリッドな運用体制の確立が今後の重要な課題となるだろう。

さらなる技術革新により、感情認識や状況に応じた柔軟な対応など、より高度な自動化機能の実装が期待される。企業固有のナレッジベースの構築と、それを活用した精度の高い自動応答システムの確立が、次世代のコンタクトセンター運営の鍵を握ることになるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「PKSHA Communication社と協業しコンタクトセンタービジネスを強化 | 伊藤忠テクノソリューションズ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000121.000108377.html, (参照 24-11-19).

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