ベルシステム24がHybrid Operation Loopを開発開始、通話データからナレッジベースを自動生成する国内初の機能を搭載

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

ベルシステム24がHybrid Operation Loopの開発を開始
通話データからナレッジベースを自動生成する国内初の機能を搭載
2025年中のサービス提供開始を目指す

ベルシステム24のコンタクトセンター自動化ソリューション開発

株式会社ベルシステム24は生成AI Co-Creation Lab.を通じて、コンタクトセンターの自動化を実現する「Hybrid Operation Loop」の開発を2024年11月28日に開始した。日本マイクロソフトをはじめとするテクノロジー企業の最新技術と、ベルシステム24が持つコンタクトセンターのノウハウを組み合わせることで、AIとヒトのハイブリッドによる業務ループプロセスを確立している。^[1]

このソリューションでは国内初となるHybrid RAGを採用し、通話データからナレッジベースを自動生成する機能を実装することで、生成AIの学習精度を大幅に向上させることに成功した。従来のRAGでのキーワード検索に加え、関連性を考慮したセマンティック検索を組み合わせることで、より高精度な情報検索が可能になっている。

労働人材不足が深刻化する中、コンタクトセンター業界においても労働集約モデルからの変革が求められている。生成AIの活用により非構造化データの活用が可能となり、FAQ、マニュアル、経験や勘などの暗黙知を含むナレッジの整備が効率化され、導入コストと運用負荷の大幅な削減を実現した。

Hybrid Operation Loopの主な機能まとめ

項目	詳細
開発開始日	2024年11月28日
サービス提供開始予定	2025年中
主要技術	Hybrid RAG、生成AI
主な特徴	通話データからのナレッジベース自動生成
目標売上	5年後に関連BPO業務含め500億円

生成AI Co-Creation Lab.の詳細はこちら

Hybrid RAGについて

Hybrid RAGとは、大規模言語モデル（LLM）によるテキスト生成に外部情報の検索を組み合わせる技術である。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

従来のRAGでのキーワード検索に加え、関連性を考慮したセマンティック検索を実現
異なる検索手法を組み合わせることで検索機能を向上
生成AIの回答精度を飛躍的に向上させる仕組みを提供

コンタクトセンターでの活用において、Hybrid RAGは従来の単純なキーワード検索を超えた高度な情報検索を可能にする。生成AIによる自動化とヒューマンチェックを組み合わせることで、ハルシネーションを最小限に抑えたオートループの実現に貢献している。

Hybrid Operation Loopに関する考察

Hybrid Operation Loopの最大の利点は、通話データからナレッジベースを自動生成する機能により、従来は膨大なコストと時間を要していたナレッジ整備の課題を解決できる点にある。特にコンタクトセンター業界では人材不足が深刻化しており、AIとヒトのハイブリッド運用による業務効率化は今後さらに重要性を増すだろう。

一方で、自動生成されたナレッジの品質管理や、AIによる判断の精度向上が今後の課題となる可能性がある。Human-in-the-Loopの概念を活用したヒューマンチェックの仕組みを確立し、継続的な精度向上の仕組みを構築することが重要になってくるだろう。

5年後に500億円規模のビジネス創出を目指すという目標達成には、各業界の個別環境に対応できる柔軟なカスタマイズ性と、導入企業の運用負荷を最小限に抑える支援体制の確立が不可欠だ。ベルシステム24の40年に及ぶコンタクトセンター運営の知見を活かし、効率化とCX向上の両立を実現することが期待される。

参考サイト

^ PR TIMES. 「ベルシステム24、国内初*1の通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載した、コンタクトセンター自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」を開発開始 | 株式会社ベルシステム24ホールディングスのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000150.000109272.html, (参照 24-11-29).

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