AI

エーアイ

公開：2024-08-20

電通総研がKore.aiを住信SBIネット銀行に導入、AI音声によるカスタマーセンター自動対応を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 電通総研がKore.aiを住信SBIネット銀行に導入
• AI音声によるカスタマーセンター自動対応を実現
• 顧客満足度向上と業務効率化を目指す

Kore.aiの住信SBIネット銀行への導入とその効果

電通総研は、住信SBIネット銀行のカスタマーセンター電話窓口に、Kore.ai Japanの対話型AIプラットフォーム「Kore.ai」を2024年8月19日より導入した。この導入により、AI音声による自動対応が可能となり、顧客の待ち時間解消や問い合わせの適切な振り分けによる業務効率化が期待される。住信SBIネット銀行は、デジタルバンク事業で高い顧客満足度を誇るが、問い合わせの増加・多様化に伴う課題解決を目指している。^[1]

Kore.aiの主な特徴として、24時間365日の対応能力、人間の会話に近い高品質な対応、業務の自動化・無人化による業務負荷の大幅な低減が挙げられる。さらに、200以上のエンタープライズシステムとのAPI連携実績があり、幅広い業務での対話形式による自動化が可能だ。住信SBIネット銀行では、最新の生成AIモデルであるGPT-4との連携により回答精度の向上も実現している。

Kore.aiはノーコード・ローコードのプラットフォームを採用しており、専門的なプログラミング知識がなくても運用が可能だ。この特長により、住信SBIネット銀行では約3ヶ月という短期間での導入を実現した。電通総研は今後も、企業のカスタマーセンター業務におけるDX推進と業務効率化に貢献していく方針を示している。

Kore.aiの主な特徴まとめ

Kore.aiの詳細はこちら

対話型AIプラットフォームについて

対話型AIプラットフォームとは、人工知能技術を用いて人間とコンピューターの対話を可能にするシステムのことを指しており、主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 自然言語処理技術を用いた高度な対話能力
• 機械学習による継続的な性能向上
• 多様な業務や産業への適用可能性

Kore.aiのような対話型AIプラットフォームは、カスタマーサービスの自動化や業務効率化に大きな可能性を秘めている。特に金融業界では、24時間対応や複雑な問い合わせへの対応など、顧客サービスの向上に貢献する。さらに、APIを通じて既存のシステムと連携することで、企業全体のデジタルトランスフォーメーションを促進する役割も果たしている。

Kore.aiの住信SBIネット銀行への導入に関する考察

Kore.aiの導入により、住信SBIネット銀行のカスタマーサービスは大きく向上する可能性がある。24時間365日の対応や高品質な自動応答により、顧客満足度の向上と同時に、オペレーターの業務負荷軽減が期待できる。さらに、GPT-4との連携によって、より複雑な問い合わせにも適切に対応できるようになり、デジタルバンクとしての競争力強化にもつながるだろう。

一方で、AIによる自動対応には課題も存在する。例えば、個人情報の取り扱いやセキュリティ面での懸念、また、AIが誤った情報を提供してしまうリスクなどが考えられる。これらの課題に対しては、厳格なデータ管理体制の構築や、AIの判断に対する人間によるチェック機構の導入などが解決策として挙げられる。今後は、これらの課題に適切に対処しながら、AIと人間のハイブリッドな対応体制を確立していくことが重要となるだろう。

将来的には、Kore.aiの機能をさらに拡張し、単なる問い合わせ対応だけでなく、顧客の金融行動の分析や個別化されたアドバイスの提供など、より高度なサービスへの展開も期待される。また、他の金融機関や異業種との連携により、より包括的な顧客サービスの実現も視野に入れるべきだ。電通総研とKore.ai Japanの協力のもと、住信SBIネット銀行がこの先進的な取り組みを成功させ、金融サービスのデジタル化における先駆的事例となることを期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「電通総研、対話型AIプラットフォーム「Kore.ai（コア・エーアイ）」を住信SBIネット銀行へ導入 | 株式会社電通総研のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000280.000043138.html, (参照 24-08-20).

※上記コンテンツはAIで確認しておりますが、間違い等ある場合はコメントよりご連絡いただけますと幸いです。

「AI」に関するコラム一覧「AI」に関するニュース一覧