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公開：2024-08-31

チューリッヒ生命が応対記録作成の自動化システムを導入、生成AIでコールセンター業務の効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• チューリッヒ生命が応対記録作成の自動化システムを導入
• 生成AIを活用しコールセンター業務の効率化を実現
• 2024年7月17日より運用開始

チューリッヒ生命の応対記録作成自動化システム導入によるコールセンター業務効率化

チューリッヒ生命保険株式会社は株式会社Co-TechLabと共同で、コールセンター業務の効率化と品質向上を目指し「応対記録作成の自動化システム」を開発した。2024年7月17日より導入を開始し、生成AIを用いて通話音声データをテキスト化し要約を行うシステムの運用が始まっている。^[1]

このシステムの導入により、特に通話時間が長いケースや複数の用件がある場合に時間を要していた応対記録の作成が自動化され、業務効率が大幅に向上することが期待される。チューリッヒ生命は今後も業務工程の改善を進め、より繋がりやすいコールセンター運営を目指すとしている。

チューリッヒ生命保険株式会社は、チューリッヒ・インシュアランス・グループの日本法人として2021年4月より営業を開始した。主に働き盛りの世代からシニア世代を対象に、革新的な保障性商品と高品質なサービスを提供している。今回のシステム導入は、顧客サービスのさらなる向上を目指す同社の取り組みの一環だ。

応対記録作成の自動化システムの特徴まとめ

生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、新しいコンテンツやデータを自動的に生成する能力を持つシステムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、新しい情報を創出
• テキスト、画像、音声など多様な形式のコンテンツ生成が可能
• 人間の創造的タスクを補助・自動化する能力を持つ

チューリッヒ生命が導入した応対記録作成の自動化システムでは、生成AIを活用して通話音声データをテキスト化し要約を行っている。これにより、コールセンタースタッフの作業負担を軽減し、より効率的な顧客対応が可能となる。生成AIの応用は、今後さまざまな業界でビジネスプロセスの改革をもたらす可能性がある。

チューリッヒ生命の応対記録作成自動化システムに関する考察

チューリッヒ生命の応対記録作成自動化システムの導入は、保険業界におけるデジタルトランスフォーメーションの好例だ。コールセンター業務の効率化により、スタッフはより付加価値の高い業務に注力できるようになり、顧客サービスの質の向上につながる可能性がある。一方で、AIによる自動化がもたらす雇用への影響や、個人情報の取り扱いに関する懸念も考慮する必要があるだろう。

今後の課題としては、生成AIの精度向上が挙げられる。特に保険業界特有の専門用語や複雑な契約内容を正確に理解し要約する能力が求められる。また、システムの導入に伴う従業員のスキルアップトレーニングも重要だ。これらの課題に対しては、継続的な学習データの更新やAIと人間の協業モデルの構築が解決策となり得る。

将来的には、このシステムをさらに発展させ、顧客の問い合わせ内容を予測し、最適な回答を提案するAIアシスタントの開発も期待される。チューリッヒ生命には、技術革新を通じて保険サービスの在り方を再定義し、より顧客中心のビジネスモデルを構築していくことを期待したい。保険業界全体のデジタル化を牽引する存在となることで、業界全体の変革につながる可能性がある。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「「応対記録作成の自動化システム」 を7月17日から導入開始 | チューリッヒ生命保険株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000147.000005927.html, (参照 24-08-31).

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