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公開：2024-09-28

NTTテクノクロスがFSVMに生成AI活用のカスハラ検知機能を追加、コールセンターの働き方改革に貢献

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• NTTテクノクロスがFSVMに生成AIを活用したカスハラ検知機能を追加
• 年明けに新機能の製品化を予定、カスハラの早期検知と対応を支援
• 生成AIがキーワードだけでなく会話の流れからカスハラを判定

NTTテクノクロスによるForeSight Voice Miningの新機能追加

NTTテクノクロス株式会社は、コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining（FSVM）」に生成AIを活用したカスタマーハラスメント（カスハラ）検知機能を追加し、2025年初頭に製品化する予定であると発表した。この新機能は、カスハラの早期検知と適切な対応を支援し、コールセンター業務における従業員の心理的負担軽減を目指している。^[1]

新機能の特長として、生成AIがキーワード（単語）だけでなく会話の流れからカスハラを検知し判定する点が挙げられる。厚生労働省のマニュアルを参考にしつつ、自社のカスハラ対策方針に合わせた基準設定も可能だ。カスハラ検知時には管理者へアラートが通知され、オペレーターへの対応方法アドバイスや管理者による応対代行などの支援が可能となる。

FSVMは音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用したコールセンターAIプロダクトである。NTTが研究開発した音声認識技術を基に、通話内容のテキスト化や要約、通話内容に応じたマニュアルの自動表示、通話のモニタリング機能などを提供している。これらの機能により、コールセンターや自治体における電話応対業務の応対力向上を支援し、CX（顧客体験）向上を実現している。

ForeSight Voice Miningの新機能まとめ

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客による従業員への嫌がらせや過度な要求、暴言などの不適切な行為を指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 従業員の尊厳や人格を侵害する言動
• 過剰な要求や不当な言いがかり
• 精神的・身体的な負担を与える行為

カスハラは従業員の心理的負担を増大させ、業務効率の低下や離職リスクの上昇につながる深刻な問題である。FSVMの新機能は、直接的な表現が含まれていない場合でも生成AIがカスハラを検知し、管理者にアラートを通知することで、早期対応を可能にする。これにより、オペレーターの心理的負担軽減とカスハラ対策の強化が期待できる。

ForeSight Voice Miningの新機能に関する考察

FSVMの新機能は、コールセンター業界におけるカスハラ問題に対する画期的なソリューションとなる可能性がある。生成AIを活用することで、従来のキーワード検出では捉えきれなかった微妙なニュアンスや文脈を理解し、より正確にカスハラを検知できるようになるだろう。これにより、オペレーターの心理的安全性が向上し、顧客サービスの質の維持・向上にもつながると考えられる。

一方で、AIによるカスハラ判定の精度や信頼性の確保が今後の課題となる可能性がある。誤検知によるオペレーターの過剰な警戒や、逆に見逃しによる深刻なカスハラの放置などのリスクも考えられる。これらの課題に対しては、AIモデルの継続的な改善と、人間の管理者による適切な監督・介入のバランスが重要になってくるだろう。

今後は、カスハラの予知・予測機能の追加や、他のコミュニケーションチャネル（チャット、メールなど）への展開が期待される。また、カスハラ対応のベストプラクティスをAIが学習し、オペレーターに適切なアドバイスを提供する機能なども有用だろう。NTTテクノクロスには、このような革新的な機能の開発を通じて、コールセンター業界全体の働き方改革と顧客サービスの質向上に貢献することを期待したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「コールセンターAIプロダクト「ForeSight Voice Mining」生成AIを活用したカスハラ検知機能（特許出願中）を年明けに製品化 | NTTテクノクロス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000043.000123990.html, (参照 24-09-28).
2. 厚生労働省. https://www.mhlw.go.jp/index.html

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