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公開：2024-09-28

カウネットがRightSupport by KARTEを導入、顧客データと生成AIを活用したWebサポートでCX向上を目指す

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• カウネットがRightSupport by KARTEを導入
• 顧客データと生成AIを活用したWebサポート展開
• ノンボイスチャネル全体を再構築し、CX向上を目指す

カウネットがRightSupport by KARTEを導入しCX向上を図る

株式会社RightTouchが提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」が、株式会社カウネットに導入された。カウネットではノンボイスチャネルすべてをRightSupportにて再構築し、顧客データと生成AIを活用して困りごとを把握し、ライトチャネリングを実践することでCX（顧客体験価値）向上を目指している。^[1]

カウネットはCXを主要な戦略テーマとして設定しており、コンタクトセンターに注目していた。早期の自己解決を行いやすいFAQやウェブチャットなどのノンボイスサービスの拡充を進めていたが、顧客の困りごとを事前に把握できていないという課題があった。RightSupportの導入により、この課題の解決を図ることになった。

具体的な取り組みとして、問い合わせ直前の顧客の困りごと解決がある。顧客が問い合わせフォーム入力中に、その内容をリアルタイムで読み取り、入力完了前に先回して適切な解決策（FAQ）を自動で表示するWebサポート施策を実践している。この機能は、RightSupport内の「ライブアシスト」を活用して実現されている。

RightSupport by KARTEの主な特徴

ライトチャネリングについて

ライトチャネリングとは、顧客の属性や困りごとによってFAQ内容やチャットボット、有人応対などのサポートチャネルを振り分け最適化することを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 顧客データを活用した最適なサポート提供
• 自動化されたチャネル振り分けによる効率化
• 顧客満足度向上と問い合わせ数削減の両立

RightSupport by KARTEでは、ライトチャネリングを実現するために顧客データと生成AIを活用している。これにより、顧客の行動や属性に基づいて最適なサポートチャネルを提案し、効率的かつ効果的な顧客対応を可能にしている。結果として、カスタマーサポート起点でのCX向上を実現することができる。

RightSupport by KARTEの導入に関する考察

RightSupport by KARTEの導入により、カウネットは顧客の困りごとを事前に把握し、適切なサポートを提供できるようになった点が評価できる。特に、問い合わせフォーム入力中にリアルタイムで内容を読み取り、適切な解決策を自動表示する機能は、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ数の削減にもつながる可能性が高い。一方で、AIによる自動応答の精度や、人間のオペレーターとの連携方法など、運用面での課題が発生する可能性もある。

これらの課題に対しては、AIの学習データの継続的な更新や、人間のオペレーターによる監視・介入システムの構築が有効な解決策となるだろう。また、今後は顧客の感情分析や、より複雑な問い合わせへの対応能力の向上など、AIの機能拡張が期待される。さらに、RightSupportとカウネットの既存システムとの連携を強化し、より包括的な顧客データの活用が可能になれば、CXのさらなる向上につながるだろう。

長期的には、RightSupportの導入がカウネットのビジネスモデルや組織構造にも影響を与える可能性がある。カスタマーサポート部門の役割が、単なる問い合わせ対応から、顧客理解や商品開発へのフィードバック提供など、より戦略的な位置づけに変化していくことが期待される。このような変化を通じて、カウネットがより顧客中心のビジネス展開を実現できるか注目したい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「オフィス通販大手カウネットがCS部門で「RightSupport by KARTE」を導入。生成AIを活用してサポートチャネルを最適化 | 株式会社RightTouchのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000024.000098678.html, (参照 24-09-28).

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