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公開：2024-10-18

NTTテクノクロスがForeSight Voice Miningをクラウド化、中小規模コールセンターの業務効率向上に貢献

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• NTTテクノクロスがFSVMをクラウド化
• 中小規模コールセンターでも導入可能に
• 音声認識や通話要約など充実した機能提供

NTTテクノクロスがForeSight Voice Mining Cloudを発表

NTTテクノクロス株式会社は、コールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining（FSVM）」のクラウドサービス「ForeSight Voice Mining Cloud」を2024年11月1日から提供開始すると発表した。FSVMは大規模コールセンターを中心に5万6千席以上の導入実績があり、オペレーターの応対支援や管理者の業務効率化に貢献してきた。^[1]

今回のクラウドサービス化により、中小規模のコールセンターでも充実した機能を低コストかつ短期間で導入することが可能になった。最短1週間で数十席からの小規模導入が可能となり、初期費用を抑えた低コストでの運用が実現する。これにより、コールセンターの規模を問わず、音声認識や通話要約などの高度な機能を活用できるようになる。

ForeSight Voice Mining Cloudの主な機能には、リアルタイム音声認識と生成AIによる通話要約、通話内容に応じたマニュアル表示、管理者向けのリアルタイム通話モニタリング、そして自動での応対品質評価が含まれる。これらの機能により、経験の浅いオペレーターでもスムーズな対応が可能になり、管理者の評価稼働の削減と応対品質の向上が期待できる。

ForeSight Voice Mining Cloudの主な機能まとめ

生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、新しいデータやコンテンツを自動的に生成する能力を持つシステムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、人間らしい文章や画像を生成
• 自然言語処理や画像生成など幅広い分野で活用可能
• 高度な要約や創造的なコンテンツ生成が可能

ForeSight Voice Mining Cloudでは、この生成AI技術を活用して通話要約機能を提供している。音声認識によってテキスト化された通話内容を、生成AIが自動的に要約することで、オペレーターの作業効率向上や管理者の業務負担軽減につながる。これにより、コールセンター全体の生産性向上と顧客サービスの質的向上が期待できる。

ForeSight Voice Mining Cloudに関する考察

ForeSight Voice Mining Cloudの最大の利点は、中小規模のコールセンターに高度なAI機能を提供できる点だ。従来はコスト面で導入が難しかった音声認識や生成AI技術を、低コストで利用できるようになることで、多くの企業がカスタマーサービスの品質向上を図れるようになる。一方で、AIによる自動評価や要約に過度に依存することで、人間の判断力や創造性が軽視される懸念もあるだろう。

この課題に対しては、AI技術と人間の能力を適切に組み合わせたハイブリッドアプローチが有効だと考えられる。例えば、AIによる自動評価結果を参考にしつつ、最終的な判断は人間が行うといった運用方法が考えられる。また、今後はより高度な感情分析機能や、リアルタイムでのアドバイス提供機能など、AIの特性を活かした新機能の追加が期待される。

さらに、ForeSight Voice Mining Cloudの活用範囲を拡大することも重要だ。コールセンターに限らず、営業部門や顧客サポート部門など、企業内の様々な部門での活用可能性を探ることで、より広範囲なCX（顧客体験）の向上につながる可能性がある。NTTテクノクロスには、継続的な機能拡張と用途開発を通じて、企業のデジタルトランスフォーメーションを支援する役割が期待されるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「コールセンター向け音声認識AIプロダクト「ForeSight Voice Mining」をクラウドサービス化 | NTTテクノクロス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000048.000123990.html, (参照 24-10-18).

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