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公開：2024-10-30

BIZTELとcommuboが連携開始、AIと人のハイブリッドオペレーションで問い合わせ対応の50%を自動化し業務効率が向上

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• BIZTELとcommuboの連携でハイブリッドコールセンターを実現
• 自動応答率50%を達成し問い合わせ対応の遅延を解消
• 通話転送コストの削減とSMS送信機能の実装に成功

クラウド型コールセンターシステムBIZTELとAIボイスボットcommuboの連携による業務効率化

株式会社リンクは2024年10月28日、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」とソフトフロントジャパンのAIボイスボット「commubo」の連携事例を公開した。7年連続国内シェア第1位を誇るBIZTELは2,000社以上が利用する実績を持ち、クリアな通話品質と高水準のセキュリティを特徴としている。^[1]

Zation社のテクニカルサポート業務では、問い合わせ件数の増加による対応遅延が課題となっていたが、BIZTELとcommuboの連携により自動応答と有人対応を組み合わせたハイブリッドオペレーションが実現した。両サービスの内線転送機能により、転送通話料の削減とSMS送信機能の活用が可能になっている。

導入から半年で自動応答率が50%に達し、対応遅延の解消に成功した事例は注目に値する。オペレーターの業務効率が向上し、別拠点のフォローやデータ分析などの改善業務に時間を割けるようになったことで、サービス品質の向上にもつながっている。

BIZTEL・commubo連携の特徴まとめ

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ハイブリッドオペレーションについて

ハイブリッドオペレーションとは、AIによる自動応答と人による有人対応を組み合わせたコールセンター運営方式のことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• AIと人的リソースの最適な組み合わせによる効率化
• 自動応答による24時間対応の実現
• 複雑な問い合わせの人的対応による質の確保

Zation社の事例では、BIZTELとcommuboの連携により効果的なハイブリッドオペレーションを実現している。電話問い合わせの50%をAIが自動応答することで人的リソースを最適化し、オペレーターは高度な判断が必要な業務に注力できるようになった。

BIZTELとcommuboの連携に関する考察

自動応答率50%の達成は、コールセンター業界における人材不足の解決策として大きな意義を持っている。AIボイスボットの導入により基本的な問い合わせ対応を自動化することで、限られた人的リソースを効果的に活用できるようになったが、今後はAIの応答精度向上が課題となるだろう。

コールセンター業務のデジタルトランスフォーメーションにおいて、システム間連携の重要性はますます高まっていくと考えられる。内線転送やSMS送信機能の実装は、単なる効率化だけでなく、顧客体験の向上にも貢献しているが、さらなる機能拡充によってより付加価値の高いサービス提供が可能になるだろう。

今後は機械学習による応答品質の向上や、より複雑な問い合わせへの対応力強化が期待される。特にマルチチャネル対応やデータ分析機能の強化により、カスタマーサポートの質的向上が見込まれる。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「株式会社 Zationが「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo」のスムーズな連携により、AIと人のハイブリッドオペレーションを実現 | 株式会社リンクのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000123.000007832.html, (参照 24-10-30).

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