FPCがFAQシステムHelpfeelを導入、独自アルゴリズムで顧客サポートの効率化を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

株式会社HelpfeelはペットほけんのFPCのWebサイトにFAQの検索システム「Helpfeel」を2024年10月31日に導入した。FPCは2024年6月時点で継続率96.15%と高い支持を得ており、Webサイトの利便性向上を目指してHelpfeelの導入に至ったのだ。^[1]

Helpfeelは世界初の独自検索アルゴリズム「意図予測検索」を搭載しており、曖昧な検索キーワードからでも適切な回答を導き出すことが可能となっている。この導入により、契約者は迅速な疑問解消と自己解決をWeb上で実現できるようになったのだ。

FPCは今後、Helpfeelの検索ログを活用してFAQ記事の拡充やサービス改善に取り組む予定だ。Helpfeelはこれらの取り組みを通じて、FPCの目指す「人とペットとのより豊かな家族生活の実現」をサポートしていく方針である。

意図予測検索とは、AI技術を活用した特許取得の検索技術であり、ユーザーが入力した曖昧なキーワードから検索意図を予測し適切な情報を提供するシステムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

意図予測検索システムは問い合わせを「風」に例えた場合のFAQを「防風林」として機能させ、不要な問い合わせを効果的に防ぐ役割を果たしている。カスタマーサポートの業務効率化に大きく貢献し、運用コストの削減と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能だ。

Helpfeelの導入により、FPCのカスタマーサポート業務の効率化と顧客満足度の向上が期待できる。特に音声入力機能の搭載は、スマートフォンでの利用が増加している現代において、ユーザビリティを大きく向上させる要素となるだろう。

一方で、FAQシステムの運用には継続的なコンテンツの更新と最適化が必要不可欠である。検索ログの分析から得られる知見を活用し、より適切な回答を提供できるよう、システムの精度向上とコンテンツの質の維持が重要な課題となってくるだろう。

今後はAI技術のさらなる発展により、より高度な意図予測や自動応答が可能になると考えられる。ペット保険特有の専門的な問い合わせにも対応できるよう、業界知識とAI技術を組み合わせた独自の進化を遂げることが期待される。

^ PR TIMES. 「ペット保険のFPC、Webサイト上での自己解決にFAQの検索システム「Helpfeel」を導入 | 株式会社Helpfeelのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000356.000027275.html, (参照 24-11-02).

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