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公開：2024-11-09

山陰合同銀行が新コンタクトセンターシステムを導入、AIとショートメッセージで顧客サービスを強化

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• 山陰合同銀行が新コンタクトセンターシステムを導入
• 音声認識AIとショートメッセージ機能で顧客対応を強化
• CX向上を目指すオムニチャネルプロジェクトの一環

NTT西日本グループの次世代コンタクトセンターシステム導入

NTT西日本グループは、クラウド型コンタクトセンターシステムとCTBASE/AgentProSMART CRMシステムを山陰合同銀行に2024年11月8日に導入した。このシステムは音声認識AIによる会話内容の要約機能とショートメッセージを活用した商品情報の発信機能を備えており、顧客サポートの効率化とコンサルティング機能の強化を実現している。^[1]

新システムには自動音声ガイダンスによる最適な窓口への接続機能が実装されており、顧客の問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターへの振り分けが可能になった。山陰合同銀行は中期経営計画におけるDX戦略の一環としてこのシステムを導入し、預かり資産や個人ローンなどのサービスをワンストップで提供できる体制を構築している。

NTT西日本グループは今後、顧客の声やデータを活用してCXの革新を進め、マーケティングやサービス開発の新たな展開を加速させる方針だ。金融業界で急速に進む非対面取引の活性化に対応し、セキュアな環境整備とデジタル技術の活用を両立させた顧客接点業務の拡充を目指している。

コンタクトセンターシステムの機能まとめ

オムニチャネルについて

オムニチャネルとは、複数の販売チャネルや顧客接点を統合的に管理し、シームレスな顧客体験を提供する戦略のことだ。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 複数のチャネルでの一貫した顧客対応が可能
• 顧客データの統合による効率的なサービス提供
• デジタルとリアルの融合による顧客体験の向上

山陰合同銀行のコンタクトセンターシステムでは、音声認識AIやショートメッセージなど複数のチャネルを統合的に活用し、顧客への最適なサービス提供を実現している。預かり資産や個人ローンなどの商品申込みもワンストップで可能になり、顧客の利便性が大幅に向上している。

次世代コンタクトセンターシステムに関する考察

NTT西日本グループの新コンタクトセンターシステムは、音声認識AIとショートメッセージを組み合わせた革新的な顧客対応を実現した点が評価できる。一方で、高度なAI技術の導入に伴うオペレーターのスキル要件の変化や、システムの安定性確保が今後の課題として浮上する可能性がある。

これらの課題に対しては、オペレーターへの段階的な教育プログラムの実施や、システムの冗長化による安定性の確保が有効な解決策として考えられる。また、将来的にはビデオチャットやAR技術を活用した遠隔相談機能の追加など、より高度な非対面サービスの実現が期待される。

金融業界全体のDX推進が加速する中、コンタクトセンターのあり方も大きく変革していくことが予想される。顧客データの活用による予測的なサービス提供や、ブロックチェーン技術との連携による新たな金融サービスの創出など、革新的な取り組みの展開が待たれる。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「新たなコンタクトセンターシステム導入によるお客さま利便性の向上 | NTTテクノクロス株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000050.000123990.html, (参照 24-11-09).

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