NICEがGartner Magic QuadrantのCCaaSでリーダーに10年連続認定、CXoneプラットフォームが最高評価を獲得

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

NICEがGartner Magic Quadrantでリーダーに10年連続認定
CXoneプラットフォームがビジョンの完全性で最高評価
AIを活用したCXソフトウェアの開発を継続的に推進

NICEのGartner Magic Quadrant CCaaSリーダー認定

NICEは2024年10月30日、2024年のGartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service（CCaaS）レポートでリーダーとして認定されたことを発表した。CXoneプラットフォームの「ビジョンの完全性」が最上位に評価され、CCaaSマジック・クアドラントのリーダーに10年連続で選出される結果となっている。^[1]

AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの分野において、NICEは世界的なリーダーとしての地位を確立している。CCaaSテクノロジーは、顧客とのセルフサービスとアシストサービスの両方のエンゲージメントを調整する重要な役割を担っているのだ。

顧客体験の品質向上には、優れた従業員満足度が不可欠であるという認識のもと、NICEは顧客とカスタマーサービス担当者間のエンゲージメントの品質管理を実現している。大規模な実証済みAIを活用し、カスタマーサービスの完全自動化を目指す企業のニーズに応えているのである。

NICEのCCaaS評価における主要ポイント

項目	詳細
評価対象	Contact Center as a Service（CCaaS）
評価機関	Gartner社
評価結果	リーダーズ・クアドラント最上位
連続認定	10年連続
主な特徴	AIを活用したCXソフトウェア、自動化機能の充実

CCaaSについて

CCaaSとは「Contact Center as a Service」の略称で、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションを提供するサービスのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

クラウドベースで提供されるコンタクトセンターソリューション
AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援機能
顧客エンゲージメントの品質管理と自動化機能

CCaaSは従来のオンプレミス型のコンタクトセンターシステムと比較して、導入や運用の柔軟性が高く、最新のAI技術を活用できる点が特徴だ。NICEのCXoneプラットフォームは、このCCaaS市場においてビジョンの完全性で最高評価を獲得している。

NICEのCCaaS戦略に関する考察

NICEのCCaaS戦略において、AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援の両立は極めて重要な意味を持っている。カスタマーサービスの完全自動化を目指す企業のニーズに応えつつ、人的サービスの品質も維持向上させる取り組みは、今後のCX市場における重要な差別化要因となるだろう。

クラウドベースのソリューション提供により、企業は柔軟なシステム構築と運用が可能となっている。一方で、データセキュリティやプライバシー保護の観点から、より高度な安全性確保の仕組みが求められる可能性があるため、これらへの対応も重要な課題となってくるだろう。

今後はさらなるAI技術の進化により、より高度な自動化と個別化されたカスタマーエクスペリエンスの提供が期待される。NICEには10年連続でリーダーに選出された実績を活かし、CCaaS市場のイノベーションを牽引する役割が期待されている。

参考サイト

^ PR TIMES. 「NICE、10年連続「2023 Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service」でリーダー認定 | ナイスジャパン株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000053.000099846.html, (参照 24-11-22).

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