ビーウィズがWEBトークスクリプト作成ツールQUEを販売開始、コンタクトセンターの業務効率化と応対品質向上に貢献

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

PR TIMES より

記事の要約

ビーウィズがQUEを9月3日から販売開始
ノーコードでWEBトークスクリプト作成が可能
カスハラ対応のトークスクリプトも含む

ビーウィズの業務ポータルサイトQUEがコンタクトセンターの効率を向上

ビーウィズ株式会社は、2024年9月3日より電話オペレーター向け業務ポータルサイト「QUE（キュー）」の販売を開始した。QUEはノーコードでWEBトークスクリプトを作成できる機能を持ち、カスタマーハラスメント対応のトークスクリプトも含まれている。コンタクトセンターだけでなく営業部門など顧客対応部署での利用も想定されている。^[1]

QUEの導入により、コンタクトセンターの業務効率が大幅に向上することが期待される。ビーウィズの自社コンタクトセンターでの実績では、QUEの利用によってセンター全体の1時間あたりの応答件数が32%向上したという。これは、トークスクリプトやマニュアル、システム入力方法などの情報をクラウド上のポータルサイトに集約したことで実現した成果だ。

QUEの特徴として、新人の研修時間短縮や紙のマニュアル廃止、テンプレート機能による後処理時間の短縮、トークスクリプトのWEB化による正確性の担保などが挙げられる。さらに、ビーウィズのノウハウが集約されたクレーム対応トークサンプルやカスハラ対応トークスクリプトのサンプルも含まれており、オペレーターの応対品質向上にも貢献するだろう。

QUEの主要機能まとめ

機能	詳細
WEBトークスクリプト	ノーコードで作成可能、トークの分岐も自動表示
テンプレート機能	クリック一つでコピー完了、カテゴリ設定で整理可能
周知機能	業務上の周知を一元管理、未読者確認可能
その他	FAQやマニュアルのリンクなど業務情報を集約

QUE（キュー）のサービスサイトはこちら

カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客による従業員への嫌がらせや暴言、暴力などの不適切な行為を指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

従業員の人権を脅かす深刻な問題
予防と発生時の対応の2つの対策が必要
従業員のスキル向上が効果的な予防策

QUEには、ビーウィズのノウハウが集約されたカスハラ対応トークスクリプトのサンプルが含まれている。これにより、オペレーターはカスハラの応対を定型化し、応対品質を向上させることができる。結果として、クレーム対応の早期解決やカスハラ化の未然防止に寄与することが期待される。

QUEに関する考察

QUEの導入により、コンタクトセンターの業務効率化と応対品質の向上が同時に実現できる点が評価できる。特にノーコードでのWEBトークスクリプト作成機能は、ITリテラシーに関係なく多くのスタッフが利用できるため、導入障壁が低いという利点がある。一方で、過度にスクリプトに依存することで、オペレーターの柔軟な対応力が低下する可能性も考えられるだろう。

この問題に対する解決策として、QUEのトークスクリプトに柔軟性を持たせる機能の追加が考えられる。例えば、顧客の反応に応じてスクリプトを動的に変更できるAI機能の実装などが挙げられる。また、オペレーターの個人スキルを評価・分析する機能を追加することで、個々のスキルアップにも活用できるようになるかもしれない。

今後、QUEにはさらなる機能拡張が期待される。例えば、音声認識技術を活用したリアルタイムの応対分析機能や、顧客の感情を分析し適切な対応を提案するAI機能などが考えられる。これらの機能により、QUEはより高度な顧客対応支援ツールとして進化し、企業の顧客満足度向上に大きく貢献するだろう。

参考サイト

^ PR TIMES. 「～カスハラ対策に対応　ノーコードでWEBトークスクリプトをラクラク作成～　ビーウィズ　業務ポータルサイトQUEをリリース | ビーウィズ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000051.000118503.html, (参照 24-09-04).

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