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公開：2024-09-12

ギブリーがDECA AIウィジェットを提供開始、コンタクトセンター業務の効率化と生産性向上を実現

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• ギブリーがDECA AIウィジェットを提供開始
• システム改修不要でコンタクトセンターにAI導入
• ナレッジベース×生成AIで生産性向上を実現

ギブリーのDECA AIウィジェットがコンタクトセンター業務を革新

株式会社ギブリーは2024年9月11日より、ブラウザ拡張型の生成AIアシスタントツール「DECA AIウィジェット」の提供を開始した。このツールはWebブラウザの拡張機能として導入でき企業のシステム改修を必要とせず、コンタクトセンターを中心としたカスタマーサービス業務に生成AIを導入して効率化を実現することが可能だ。^[1]

DECA AIウィジェットは、コンタクトセンター及びカスタマーサービスのオペレーションに最適化されたAIアシスタントツールである。社内ナレッジとの連携により、オペレーターひとりひとりに専属のAIスーパーバイザーとして機能し、専門的な質問への回答から文章添削まで高精度に業務をサポートする。既存システムを切り替えることなくすぐに導入でき、ウィンドウやタブを切り替えることなく現場でもスピーディーに利用可能だ。

主な機能としては、ナレッジ検索、ナレッジ生成、返信文作成、誤字脱字チェック、文章のスタイル調整、要約、翻訳などが挙げられる。これらの機能により、電話対応中のナレッジ引き出しや、メール・チャットの返信文自動生成、対応品質の平準化、エスカレーション対応の効率化など、様々な場面でカスタマーサービス業務の生産性向上を実現する。

DECA AIウィジェットの機能まとめ

DECA AIウィジェットの詳細はこちら

生成AIについて

生成AIとは、機械学習の一種で、与えられたデータや指示から新しいコンテンツを生成する人工知能技術のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、人間のような文章や画像を生成
• 自然言語処理や画像生成など、幅広い分野で活用可能
• 既存のデータを基に新しい創造的なアウトプットを生成

DECA AIウィジェットでは、この生成AI技術を活用してカスタマーサービス業務を効率化している。例えば、顧客からの問い合わせに対する返信文の自動生成や、社内ナレッジの検索・要約など、オペレーターの日常業務を幅広くサポートすることで、生産性の向上と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能だ。

DECA AIウィジェットに関する考察

DECA AIウィジェットの導入によって、コンタクトセンター業界が直面している人材不足や生産性向上の課題に対する有効な解決策となる可能性が高い。特に既存システムの改修が不要な点は、導入のハードルを大幅に下げ、多くの企業にとって魅力的な選択肢となるだろう。一方で、AIの判断の正確性や、顧客データの取り扱いに関するセキュリティ面での懸念も考えられる。

これらの課題に対しては、AIの学習データの継続的な更新や、セキュリティ対策の強化が重要となるだろう。また、人間のオペレーターとAIの役割分担を明確にし、AIはサポートツールとして活用しつつ、最終的な判断は人間が行うといった運用ガイドラインの策定も必要になると考えられる。今後は、音声認識技術との連携やリアルタイムの感情分析機能など、さらに高度な機能の追加が期待される。

長期的には、DECA AIウィジェットのような生成AI技術の導入により、コンタクトセンターの役割そのものが変化する可能性もある。単純な問い合わせ対応はAIが担い、人間のオペレーターはより複雑で高度な顧客対応や、AIのサポートを受けながら戦略的な顧客関係構築に注力するなど、業界全体の構造変革につながる可能性を秘めている。このような変化に適応できる人材育成や組織づくりも、今後の重要な課題となるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「ギブリー、システム改修不要でコンタクトセンターを中心としたカスタマーサービス業務に生成AIを導入できる「DECA AIウィジェット」を提供開始。 | 株式会社ギブリーのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000295.000002454.html, (参照 24-09-12).

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