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公開：2024-09-13

JR九州がHelpfeelを導入、忘れ物などの疑問をWeb解決し顧客満足度向上へ

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• JR九州がFAQ検索システム「Helpfeel」を導入
• 忘れ物やオンラインチケットの疑問をWeb解決
• 24時間365日のスムーズな疑問解消が可能に

JR九州がHelpfeelを導入し顧客満足度向上へ

株式会社HelpfeelはJR九州のWebサイトに、FAQの検索システム「Helpfeel」が導入されたことを2024年9月12日に発表した。この導入により、JR九州は顧客が24時間365日いつでも自ら疑問を解消できる環境を提供することが可能になった。特に忘れ物やオンラインチケットに関する多くの問い合わせが、Webサイト上で迅速に解決できるようになったのだ。^[1]

Helpfeelは特許取得済みの独自アルゴリズム「意図予測検索」を採用しており、顧客が思い浮かべた曖昧な表現から求める答えに導くFAQシステムとなっている。例えば、列車内に鞄を忘れた場合、「忘れ物」「落し物」という検索キーワードが思いつかなくても、「探したい」「バッグ」といった顧客の欲求を表す言葉から、質問の意図を予測して「忘れ物・落し物」に関する回答ページへと誘導する仕組みだ。

JR九州では、Webサイトやアプリを通じて顧客に役立つ情報を積極的に提供しているが、業界特有の専門用語の多さや情報量の膨大さにより、顧客が必要な情報を見つけられずに問い合わせに至るケースが多かった。Helpfeelの導入により、これらの課題を解決し、デジタル技術を活用してよりよい顧客体験の提供を目指している。

Helpfeelの主な特徴まとめ

JR九州のHelpfeel導入ページはこちら

意図予測検索について

意図予測検索とは、ユーザーが入力した曖昧な表現や関連キーワードから、検索の意図を予測し適切な回答を提供する検索技術のことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• ユーザーの曖昧な表現から検索意図を推測
• 関連キーワードから適切な回答ページへ誘導
• 検索精度の向上によりユーザーの満足度を高める

Helpfeelの意図予測検索は、JR九州の事例では忘れ物や落し物の問題解決に活用されている。例えば、「バッグ」「探したい」といった顧客の欲求を表す言葉から、システムが「忘れ物・落し物」に関する情報を提供する回答ページへと誘導する。これにより、顧客は専門用語を知らなくても必要な情報にアクセスでき、自己解決率の向上につながるのだ。

JR九州のHelpfeel導入に関する考察

JR九州がHelpfeelを導入したことは、顧客サービスの向上という点で非常に有意義だ。24時間365日対応可能なFAQシステムにより、顧客の疑問解決スピードが大幅に向上し、特に忘れ物や予約に関する問い合わせの多くがWeb上で解決できるようになるだろう。これにより、顧客満足度の向上だけでなく、JR九州の顧客サポート部門の業務効率化にもつながると考えられる。

一方で、今後の課題としてはシステムの継続的な改善と更新が挙げられる。顧客の質問パターンや傾向は時間とともに変化するため、FAQの内容や検索アルゴリズムを定期的に見直し、最新の顧客ニーズに対応し続ける必要がある。また、AIによる自動応答と人による対応のバランスを適切に保つことも重要だ。

将来的には、Helpfeelのような高度なFAQシステムと他のデジタルサービスとの連携が期待される。例えば、列車の運行情報や駅構内のナビゲーションシステムとの統合により、より包括的な顧客サポートが実現できるだろう。JR九州には、このHelpfeel導入を足がかりに、さらなるデジタル化と顧客サービスの革新を進めていってほしい。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「JR九州、忘れ物などの疑問をFAQの検索システム「Helpfeel」でWeb解決、顧客満足度向上へ | 株式会社Helpfeelのプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000346.000027275.html, (参照 24-09-13).

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