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公開：2024-09-26

NUROモバイルが生成AIによる24時間チャットサポートを導入、カスタマーサービスの質が向上

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• NUROモバイルが生成AIによるチャットサポートを導入
• 24時間対応で5秒程度の迅速な回答が可能に
• サポート対象が既存ユーザーから検討者にも拡大

NUROモバイルの新AIチャットサポート導入によりカスタマーサービスが進化

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社は、モバイル通信サービス「NUROモバイル」に生成AIを用いたチャット型カスタマーサポート「NUROモバイル AIチャット」を2024年9月25日に導入した。この新サービスは「NUROモバイル」サポートサイト上で誰でも利用可能で、ユーザーの質問に対し自然な文章で迅速に回答し疑問解決をサポートする。^[1]

従来のNUROモバイルのサポートは、オペレーターが営業時間内にチャットで対応を行っており、既存ユーザーが時間内に問い合わせをする必要があった。今回の生成AI導入により、24時間いつでも問い合わせが可能となり、質問を受けてから5秒程度で迅速にユーザーの疑問に回答できるようになった。

さらに、サポート対象が拡大され、NUROモバイルの契約者だけでなく、サービスの申し込みを検討している潜在顧客の質問にも対応できるようになった。MNPでの乗り換え方法や最新の特典・キャンペーンに関する情報を、チャットで質問するだけですぐに取得することが可能となり、ユーザー体験の向上が期待される。

NUROモバイル AIチャットの特徴まとめ

NUROモバイルサポートサイトはこちら

生成AIについて

生成AIとは、人工知能技術の一種で、新しいデータや内容を自動的に生成する能力を持つAIシステムのことを指す。主な特徴として以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、新しい情報を生成可能
• 自然言語処理により人間らしい対話が可能
• 画像、音声、テキストなど様々な形式のデータを生成可能

NUROモバイルのAIチャットサポートでは、この生成AI技術を活用することで、ユーザーからの質問に対して自然な文章で迅速に回答することが可能となった。これにより、24時間体制でのカスタマーサポートが実現し、ユーザーの利便性が大幅に向上している。また、MNPの手続きやキャンペーン情報など、複雑な問い合わせにも柔軟に対応できるようになった。

NUROモバイルのAIチャットサポート導入に関する考察

NUROモバイルのAIチャットサポート導入は、カスタマーサービスの質と効率を大幅に向上させる可能性を秘めている。24時間対応と迅速な回答が実現したことで、ユーザーの満足度向上とサポート業務の効率化が同時に達成されると考えられる。一方で、AIの回答の正確性や、複雑な問題への対応能力には課題が残る可能性があるだろう。

今後起こりうる問題として、AIの誤った情報提供や、ユーザーの個人情報保護に関する懸念が挙げられる。これらの課題に対しては、AIの学習データの定期的な更新や、人間のオペレーターによる監視体制の構築が解決策となり得る。また、AIの回答内容を常にモニタリングし、必要に応じて迅速に修正できるシステムの導入も重要だ。

将来的には、AIチャットボットと人間のオペレーターのシームレスな連携や、ユーザーの過去の問い合わせ履歴を活用したパーソナライズされた対応など、さらなる機能の拡充が期待される。NUROモバイルには、このAIチャットサポートを通じて蓄積されるデータを分析し、サービス全体の改善やユーザーニーズの把握に活用していくことが求められるだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「「NUROモバイル」、生成AIを用いたユーザー向けチャットサポートを導入 | ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001448.000000196.html, (参照 24-09-26).

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