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公開：2024-10-23

アルティウスリンクが生成AIとデジタルソリューションを活用したAltius ONE for Supportをコールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2024で展示、業務効率化とCX向上を促進

text: XEXEQ編集部
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

記事の要約

• アルティウスリンクが「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2024」に出展
• Altius ONE for Supportのデモ展示と事例紹介
• 生成AIやデジタルソリューションを活用したCX向上の提案

アルティウスリンクのAltius ONE for Supportでコンタクトセンター業務を効率化

アルティウスリンク株式会社は2024年11月21日・22日に開催される「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2024 in東京」への出展を発表した。1,300社を超える受託実績を持つアルティウスリンクは、生成AIや音声認識、クラウドデータ基盤を活用したAltius ONE for Supportを展示し、データドリブンなアプローチによる業務効率化を提案する予定だ。^[1]

Altius ONE for Supportは電話応対履歴の自動書き起こしや要約機能、生成AIによるメール草案作成機能を備えており、コンタクトセンターの課題解決を強力に支援することが可能となっている。ELYZAの生成AIを活用した対話要約システムは、日本語LLMの最高性能水準を実現し、応対品質の向上に大きく貢献するだろう。

また同社はビジュアルIVRやVirtual Agent Plusなど、入電数の削減と機会損失の解消を実現するデジタルソリューションも提供している。コールバック予約機能やチャットボット、FAQの誘導システムを一元管理することで、高い解決率と効率的な運用を実現することが可能となっている。

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生成AIについて

生成AIとは、機械学習技術を用いて新しいコンテンツを自動的に生成することができる人工知能システムのことを指す。主な特徴として、以下のような点が挙げられる。

• 大量のデータから学習し、人間らしい文章や画像を生成
• 自然言語処理による高度な文章理解と生成が可能
• 業務効率化やクリエイティブ支援に活用可能

コンタクトセンター業務における生成AIの活用は、オペレーターの業務効率化と顧客満足度の向上に大きく貢献することが期待されている。ELYZAのような高性能な日本語LLMを活用することで、電話応対履歴の要約やメール草案作成などの業務を効率的に処理することが可能となっている。

Altius ONE for Supportに関する考察

Altius ONE for Supportの優れている点は、生成AIと音声認識技術を組み合わせたデータドリブンなアプローチにより、コンタクトセンター業務の効率化を実現している点にある。特に電話応対履歴の自動書き起こしや要約機能は、オペレーターの負担を大幅に軽減し、より質の高い顧客対応に注力できる環境を整備することに成功している。

一方で今後の課題として、生成AIによる要約やメール草案作成の精度向上が挙げられる。AIが生成したコンテンツの品質管理や、センシティブな情報の取り扱いに関するガイドラインの整備が必要となるだろう。さらにオペレーターのAIリテラシー向上や、AIと人間の適切な役割分担の確立も重要な検討事項となる。

今後はマルチモーダルAIの導入による画像や動画の分析機能の追加や、より高度な感情分析による顧客満足度の向上が期待される。また、AIによる予測分析を活用した最適な人員配置や、リアルタイムでのオペレーター支援機能の強化も、サービス品質の向上に大きく貢献するだろう。

参考サイト

1. ^ PR TIMES. 「11月21日（木）・22（金）「コールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2024 in東京」に出展 | アルティウスリンク株式会社のプレスリリース」. https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000338.000019180.html, (参照 24-10-23).

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